HiTech Cloudlà thương hiệu thuộc Công ty Cổ Giải Pháp Công Nghệ và Phần Mềm Phổ Tuệ (sau đây xin được gọi là “HiTech Cloud” hoặc “Chúng tôi” tùy theo từng trường hợp được nhắc đến) xin gửi đến Quý Khách Hàng (“Quý Khách Hàng”, “Bạn”, “Người sử dụng”) các thông tin, điều khoản thỏa thuận khi đăng ký sử dụng dịch vụ tại HiTech Cloud.

Đăng ký và sử dịch vụ tại Hi-Tech Cloud đồng nghĩa với việc Quý Khách Hàng chấp thuận các điều khoản sử dụng chung giúp HiTech Cloud Hi-Tech Cloud và Quý khách hàng có thể thấu hiểu hơn và làm việc tốt hơn tránh các sai lầm ngoài ý muốn diễn ra, các điều khoản đi kèm được liệt kê cụ thể theo thông tin bên dưới.

1. Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement)

HiTech Cloud cam kết chất lượng dịch vụ, quy định các trách nhiệm và quyền lợi cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ cung cấp không đáp ứng được các cam kết đã liệt kê và quy định rõ ràng tại các điều khoản, Hi-Tech Cloud đảm bảo trách nhiệm, chính sách bồi thường đến khách hàng nhằm giúp khách hàng an tâm hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ tại HiTech Cloud.

1.1 Định nghĩa về Uptime

Uptime là thời gian hệ thống trong trạng thái sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút trong mỗi tháng và trừ đi tỷ lệ phần trăm hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng (ngược lại với uptime được gọi là downtime). Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được tính nếu rơi vào các trường hợp từ chối điều 1.2 trong văn bản này.

1.2 Cam kết về tính sẵn sàng

Tại HiTech Cloud, chúng tôi cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ luôn được duy trì và đạt mức tối thiểu là : 99,9% với toàn bộ khoảng thời gian mà quý khách đã thực hiện thanh toán dịch vụ tại HiTech Cloud. Nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ của chúng tôi với tính sẵn sàng không đạt mức đã cam kết, quý khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu nhận bồi thường theo cam kết bồi thường như sau :

TỈ LỆ UPTIME	THỜI GIAN DOWNTIME	TỈ LỆ BỒI THƯỜNG
99,9%	43 Phút	ĐẠT THỎA THUẬN
99,8%	86 Phút	10%
99,7%	129 Phút	20%
99,6%	172 Phút	30%
99,5%	216 Phút	40%
99,4%	302 Phút	50%
99,3%	302 Phút	60%
99,2%	345 Phút	70%
99,1%	388 Phút	80%
99%	432 Phút	90%

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:

43200 – Số phút bị gián đoạn	X 100
43200

Nếu Thời gian Hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:

Thời gian Hoạt động (Uptime)	Tỉ lệ bồi thường
từ 99% đến Nhỏ hơn mức cam kết của loại dịch vụ	25%
từ 95% đến 98.99%	50%
thấp hơn 95%	100%

Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được ghi có vào tài khoản ID Portal của quý khách.

Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm:

Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.

Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt.

Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại Pho Tue SoftWare Solutions JSC.

THỜI GIAN BỊ GIÁN ĐOẠN (DOWN-TIME)

Thời gian Gián đoạn được hiểu là tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật. Nhật ký gián đoạn dịch vụ do Pho Tue SoftWare Solutions JSC công bố tại trang nhật ký hệ thống trong trang IDPortal:

Trong điều kiện bình thường, Thời gian Gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước 24 giờ trên trang thông báo (mục Thông báo Bảo trì) kết hợp với Email hoặc Tin nhắn, nếu có thể.

Trong điều kiện khẩn cấp, Pho Tue SoftWare Solutions JSC sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang Thông báo, kết hợp với Email hoặc Tin nhắn hoặc Điện thoại trực tiếp, nếu có thể.

Pho Tue SoftWare Solutions JSC giới hạn nhưng không cam kết tổng thời gian gián đoạn hằng năm là 5 giờ đồng hồ.

1.3 Từ chối cam kết

ĐIỀU KIỆN LOẠI TRỪ

Chúng tôi áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào Thời gian gián đoạn của dịch vụ.

Tính sẵn sàng của dịch vụ sẽ không được xem như cam kết và không được áp dụng đối với một trong số các trường hợp sau :

Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center;
Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của Pho Tue SoftWare Solutions JSC;
Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ;
Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước;
Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng;
Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng;
Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ;
Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ;
Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên;
Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động;
Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của Pho Tue SoftWare Solutions JSC như: Sự cố về đường truyền hoặc hư hỏng thiết bị tại Trung tâm dữ liệu do nhà cung cấp thứ ba điều hành (tức tại Data Center, nơi đặt máy chủ dịch vụ), hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, sự cố mạng quốc gia.

Dịch vụ Premium Cloud Hosting, Cloud Windows Hosting, WordPress Hosting, WordPress Comma

Sử dụng dịch vụ liên quan đến các chương trình quảng cáo, tăng view, gây tăng lưu lượng truy cập, website bị khai thác như nơi lưu trữ, hotlink;
Các lỗi phát sinh do mã nguồn của website, trình cắm (plugins), themes, mã nguồn bị lây nhiễm Malware, Virus, Phishing;
Lưu lượng và tần suất truy cập tăng hơn 50% so với cùng khung giờ của ngày hôm trước được xác định là không do lỗi của Pho Tue SoftWare Solutions JSC;
Máy chủ chặn IP truy cập để ngăn chặn tấn công DDOS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần;
Các lỗi trả về trên trình duyệt web nhưng hệ thống và máy chủ Hosting vẫn đang đáp ứng tốt.

Email

Gởi và nhận Email thông qua WebMail;
Email gởi đi không đến đích do IP máy chủ tạm thời bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận hoặc bị hệ thống tiếp nhận nhận diện là Spam;
Không nhận được email do máy chủ nhận diện thư đến là Spam;
Tên miền của khách hàng hoặc liên kết chứa trong nội dung email hoặc liên kết trong nội dung của email trỏ về IP đang nằm trong danh sách đen của một trong các tổ chức chống Spam và Phishing.

Cloud Server

Áp dụng đối với phạm vi thời gian không trong quá trình thao tác của người quản trị;
Không bao gồm các tác động do lỗi phần mềm, lỗi phát sinh do bị nhiễm Virus, Malware trước đó;
Không bao gồm gián đoạn do liên kết mạng nội bộ từ một Cloud Server đến một Cloud Server khác;
Cloud Server có mức lưu lượng cổng mạng trung bình hơn 70% trong 5 phút.
Các lỗi do cấu hình và phần mềm bên trong máy chủ Cloud Server.

Máy chủ phân giải tên miền DNS

Áp dụng khi một trong các máy chủ của hệ thống phân giải bình thường;
Không bao gồm các gián đoạn do tên miền bị khóa và trong quá trình chuyển đổi trạng thái, đổi name servers. Tên miền nằm trong giai đoạn bị tranh chấp;
Không áp dụng đối với các trang cấu hình tạm thời mất hiệu lực;
Gián đoạn xảy ra do DNS Cache.

Office 365 và Email 365

Theo chính sách công bố của Microsoft: xem tại đây
Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền.

Google Workspace

Theo chính sách công bố của Google: xem tại đây.
Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền.

Máy chủ DNS và Tên miền

Các ảnh hưởng do thời gian chờ tên miền kích hoạt, đổi Name Server, đổi IP.

THỦ TỤC BỒI THƯỜNG

Để yêu cầu bồi thường theo Cam kết SLA tại Pho Tue SoftWare Solutions JSC, khách hàng có thể thực hiện theo 1 trong 2 cách thức sau đây:

Đăng nhập vào hệ thống quản lý dịch vụ (https://my.photuesoftware.vn) để gửi yêu cầu bồi thường.
Gọi điện thoại trực tiếp đến tổng đài kỹ thuật: 19001830 (sau đó nhấn phím bất kỳ).

v sẽ tổng hợp tất cả thông tin liên quan để khách hàng xác nhận lại lần cuối thông qua Ticket.

Thời gian kiểm tra và giải quyết yêu cầu bồi thường theo Cam kết SLA của khách hàng tối đa là 48 giờ thuộc giờ hành chính.

Nếu yêu cầu thoả đủ điều kiện thực hiện (tức không thuộc các điều kiện loại trừ như đã nêu trên):

Pho Tue SoftWare Solutions JSC sẽ lập tức hoàn trả lại giá trị bồi thường được tính theo công thức và theo quy định như đã nêu trên.
Giá trị bồi thường được hoàn trả và cộng vào số tiền trong tài khoản của khách hàng. Khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống Quản lý dịch vụ (trang https://my.photuesoftware.vn ) để nhận thấy số tiền đã được hiển thị cộng thêm.

2. Cam kết hỗ trợ dịch vụ của khách hàng

HiTech Cloud luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong thời gian ngắn nhất thông qua các kênh:

Live chat : Bạn có thể trao đổi trực tuyến với hỗ trợ viên của chúng tôi về các vấn đề cơ bản cần hỗ trợ hoặc cần cung cấp các thông tin, giúp thuận tiện hơn trong quá trình hỗ trợ các vấn đề nhỏ, tránh mất thời gian chờ đợi thông tin phản hồi.
Tickets : Với đội ngũ kỹ thuật nhiều kinh nghiệm chúng tôi luôn đảm bảo rằng các thông tin của bạn sẽ được phản hồi qua hệ thống ticket không quá 5 Phút tính từ thời điểm chúng tôi nhận được thông tin hỗ trợ từ bạn.
Điện thoại : Bằng cách liên hệ thông qua đường dây nóng chúng tôi có thể hỗ trợ cho bạn các thông tin cơ bản cũng như tư vấn về các vấn đề mà bạn đang gặp phải.

Lưu ý : Đối với các vấn đề về dữ liệu hoặc các hỗ trợ liên quan đến thao tác tại dịch vụ của khách hàng, chúng tôi sẽ ưu tiên hơn các yêu cầu hỗ trợ thông qua hình thức Ticket / Email và đối với Live chat và Hỗ trợ thông qua tổng đài quý khách có thể yêu cầu hỗ trợ các vấn đề nhỏ, đơn giản và không mang tính ảnh hưởng tới dữ liệu của quý khách.

– Thời gian hỗ trợ hoạt động :

Đối với phòng kinh doanh / thanh toán :
Thời gian làm việc bắt đầu từ 8h00 sáng và kết thúc vào lúc 17h15 chiều, thời gian làm việc từ ngày Thứ 2 đến Thứ 6 hàng tuần, không bao gồm các ngày Lễ , Tết hoặc các lý do nghỉ khác đã được thông báo.
Đối với phòng kỹ thuật :
Thời gian làm việc 24/7/365 , hỗ trợ các hình thức Tickets. Các hình thức Live chat, Hotline hỗ trợ từ 8h-23h59. Bộ phận kỹ thuật vẫn hỗ trợ xuyên suốt trong các ngày Lễ, Tết và các sự kiện lớn trong năm, đối với những sự kiện lớn hoặc lễ lớn chúng tôi sẽ có văn bản thông báo về thời gian và tình hình hỗ trợ có thể được áp dụng khác trong trường hợp Datacenter đóng băng hoặc do vấn đề khác.

Tại HiTech Cloud chúng tôi cam kết dịch vụ hỗ trợ thông qua hệ thống Ticket phản hồi không quá 10 phút kể từ khi nhận ticket. trường hợp vượt quá thời gian trên chúng tôi sẽ tặng thêm 01 tháng thời hạn sử dụng dịch vụ vào gói dịch vụ của quý khách như lời cam kết về chất lượng hỗ trợ trên.

3. Bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ

Để đảm bảo hệ thống luôn được hoạt động ổn định và có chất lượng đảm bảo hiệu năng như đã cam kết với khách hàng. Tại HiTech Cloud, đòi hỏi kỹ sư vận hành hệ thống của HiTech Cloud luôn có dự kiến về các thông tin cần thiết để bảo dưỡng cũng như thay thế các linh kiện hoặc tối ưu nhất chất lượng hệ thống.

Việc bảo dưỡng hệ thống sẽ được thực hiện bất cứ lúc nào trong ngày và không giới hạn thời gian làm việc trong giờ hành chính. Đối với các vấn đề bảo trì, HiTech Cloud luôn cố gắng hạn chế làm ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng và sẽ được thông báo cụ thể thông tin đến cho khách hàng như sau :

Đối với việc bảo trì hệ thống định kỳ, có thể sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng đang hoạt động, bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm thông báo thông tin lịch bảo trì thông qua Email hỗ trợ tối thiểu là 24 giờ đồng hồ trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.
Đối với việc bảo trì khẩn cấp do vấn đề phát sinh ngoài ý muốn, bộ phận kỹ thuật sẽ thực hiện thông báo thông tin bảo trì khẩn cấp thông qua Email thấp nhất là 15 Phút trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.

Nội dung được cập nhật lần cuối vào lúc : 11:50 AM – Ngày 02 Tháng 06 Năm 2023

ĐỐI TÁC CÙNG PHÁT TRIỂN