Điều khoản Dịch vụ Quản trị
PHẦN I – MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI
Điều 1. Mục đích
1.1. Điều khoản quy định việc HiTechCloud cung cấp dịch vụ quản trị toàn diện (Managed Services) cho hạ tầng và ứng dụng của Khách hàng đang chạy trên hệ thống HiTechCloud hoặc trên hạ tầng bên thứ ba theo cam kết SLA.
Điều 2. Định nghĩa và phạm vi
(a) Managed Server: quản trị hệ điều hành Linux/Windows, cài đặt phần mềm, cập nhật vá lỗi, giám sát 24/7;
- (b) Managed Database: quản trị MySQL/PostgreSQL/MSSQL/MongoDB/Redis, tuning, backup, restore;
- (c) Managed Application: quản trị các nền tảng phổ biến (WordPress, Magento, Odoo, Joomla, Drupal, Moodle, GitLab, Jenkins);
- (d) Managed Security: triển khai và vận hành WAF, IDS/IPS, EDR, SIEM, đánh giá lỗ hổng định kỳ;
- (e) Managed Network: quản trị router/switch/firewall, VPN, load balancer;
- (f) Managed Kubernetes: quản trị cluster K8s on-prem hoặc trên cloud (HiTechCloud K8s, EKS, GKE, AKS).
▸ Căn cứ pháp lý:
Bộ luật Dân sự 2015; Luật Thương mại 2005;
Luật CNTT 2006; Luật ATTT mạng 2015;
Nghị định 13/2023/NĐ-CP (PDPD);
Tham chiếu ITIL v4, COBIT 2019.
PHẦN II – GÓI DỊCH VỤ VÀ CAM KẾT
Điều 3. Phân cấp gói Managed
- BASIC – Giám sát + vá lỗi cơ bản, backup hàng đêm, response P1 ≤ 1 giờ;
- STANDARD – BASIC + tối ưu hiệu năng, audit log, response P1 ≤ 30 phút;
- PREMIUM – STANDARD + tăng cứng bảo mật, DR test định kỳ, dedicated engineer, response P1 ≤ 15 phút, RTO ≤ 1 giờ;
- ENTERPRISE – PREMIUM + tư vấn kiến trúc, SRE on-site khi cần, SLA tuỳ chỉnh, hồ sơ tuân thủ ISO 27001.
Điều 4. RACI và bàn giao công việc
4.1. Mỗi hạng mục được phân định trách nhiệm theo ma trận RACI (Responsible-Accountable-Consulted-Informed) trong Phụ lục dịch vụ. HiTechCloud là R cho vận hành, A cho an toàn vận hành; Khách hàng là A cho nghiệp vụ.
Điều 5. Giới hạn dịch vụ
5.1. Managed Services KHÔNG bao gồm: phát triển phần mềm mới, di chuyển dữ liệu lớn không có Phụ lục riêng, hỗ trợ phần mềm không phổ thông không có trong Compatibility Matrix.
PHẦN III – QUYỀN TRUY CẬP VÀ BẢO MẬT
Điều 6. Quyền truy cập của HiTechCloud
6.1. Khách hàng cấp quyền root/admin có giới hạn (sudo whitelist) qua Bastion Host và PAM. Mọi phiên đều ghi log và Khách hàng có quyền yêu cầu audit trail.
Điều 7. Bảo mật và PDPD
7.1. Trường hợp HiTechCloud truy cập dữ liệu cá nhân của khách hàng cuối của Khách hàng, ký Phụ lục DPA theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP. HiTechCloud là Bên Xử lý.
PHẦN IV – PHÍ, KẾT THÚC, BỒI THƯỜNG
Điều 8. Phí dịch vụ
8.1. Tính theo gói + số lượng workload + tính chất ứng dụng. Phí phát sinh ngoài gói tính theo Rate Card.
Điều 9. Chấm dứt và bàn giao lại
9.1. Khi chấm dứt Managed, HiTechCloud bàn giao tài khoản, mật khẩu, runbook, log trong 15 ngày. Khách hàng tiếp nhận hoàn toàn rủi ro vận hành sau bàn giao.
Điều 10. Bồi thường
10.1. Bồi thường SLA tuân theo cam kết SLA và Phụ lục dịch vụ. Trách nhiệm tối đa giới hạn ở 3 tháng phí Managed gần nhất.
Điều 11. Hiệu lực
11.1. Điều khoản có hiệu lực từ 19/05/2026; rà soát 12 tháng/lần.
