Cam kết mức độ dịch vụ
CĂN CỨ PHÁP LÝ
- Bộ luật Dân sự 2015 (Điều 385, Điều 419 về thực hiện hợp đồng và trách nhiệm hợp đồng);
- Luật Viễn thông 2023 (Luật số 24/2023/QH15) và Thông tư 28/2026/TT-BKHCN về danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng (hiệu lực 15/7/2026); các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QCVN) về chất lượng dịch vụ có liên quan;
- Luật An ninh mạng 2025 (Luật số 116/2025/QH15, hiệu lực 01/7/2026);
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023;
- Nghị định 147/2024/NĐ-CP về tiêu chuẩn và trách nhiệm cung cấp dịch vụ Internet;
- Quyết định số 4567/QĐ-VBPL ngày 01/06/2026 về việc ban hành Khung Tuân thủ Pháp lý của Công ty.
PHẦN I – PHẠM VI VÀ HIỆU LỰC
Điều 1. Phạm vi áp dụng
1.1. Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA) này quy định các chỉ số hiệu suất tối thiểu, quy trình xử lý sự cố, chế độ bồi thường khi không đạt SLA và các điều kiện loại trừ đối với toàn bộ dịch vụ do HiTechCloud cung cấp.
1.2. SLA là cam kết hợp đồng ràng buộc và là phụ lục của Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ (cụ thể hóa Điều 18 và Điều 21 của Thoả thuận). Trong trường hợp mâu thuẫn, SLA có giá trị ưu tiên đối với các vấn đề về mức độ dịch vụ và bồi thường kỹ thuật.
1.3. Đối với các dịch vụ thuộc danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng, HiTechCloud thực hiện quản lý, công bố và báo cáo chất lượng dịch vụ theo Luật Viễn thông 2023, Thông tư 28/2026/TT-BKHCN và QCVN áp dụng.
PHẦN II – CHỈ SỐ UPTIME VÀ HIỆU SUẤT
Điều 2. Cam kết Uptime theo từng dịch vụ
2.1. Cam kết uptime hàng tháng (tính theo % thời gian hoạt động trong tháng dương lịch):
| Dịch vụ | Uptime cam kết | Downtime tối đa/tháng | Ghi chú |
|---|---|---|---|
| Shared Hosting | 99,5% | ~3 giờ 39 phút | Tài nguyên chia sẻ |
| WordPress Hosting | 99,5% | ~3 giờ 39 phút | Môi trường tối ưu WordPress |
| Business Hosting | 99,8% | ~1 giờ 27 phút | Tài nguyên nâng cao |
| Cloud Hosting | 99,9% | ~43 phút | Hạ tầng đám mây |
| Cloud Server / VPS | 99,95% | ~22 phút | Máy chủ ảo chuyên biệt |
| Email Hosting | 99,9% | ~43 phút | Email doanh nghiệp |
| SSL Certificate | 99,99% | ~5 phút | Chứng chỉ số |
| Cloud AI / MaaS API | 99,5% | ~3 giờ 39 phút | Phụ thuộc nhà cung cấp AI |
| DNS / Tên miền | 99,99% | ~5 phút | Phân giải tên miền |
Điều 3. Định nghĩa Downtime và cách tính
3.1. “Downtime” là khoảng thời gian dịch vụ không thể truy cập hoặc không hoạt động bình thường, được xác nhận bởi cả hệ thống giám sát của HiTechCloud và báo cáo của Khách hàng.
3.2. Downtime không bao gồm:
(a) Thời gian bảo trì có lịch (thông báo trước ≥ 48 giờ qua email và bảng trạng thái dịch vụ);
(b) Thời gian bảo trì khẩn cấp vì lý do bảo mật: tối đa 4 giờ/lần, tổng không quá 8 giờ/tháng;
(c) Gián đoạn do sự kiện bất khả kháng (Điều 12);
(d) Gián đoạn do hành vi của Khách hàng (quá tải tài nguyên, vi phạm AUP, cấu hình sai);
(e) Gián đoạn trên hạ tầng của bên thứ ba ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của HiTechCloud (ISP, CDN của bên thứ ba, DNS upstream);
(f) Thời gian tạm ngừng, hạn chế hoặc gỡ bỏ dịch vụ/nội dung để tuân thủ yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền theo Luật An ninh mạng 2025 và pháp luật liên quan.
3.3. Phương pháp tính uptime hàng tháng:
Uptime (%) = [(Tổng phút trong tháng − Downtime tính được) ÷ Tổng phút trong tháng] × 100
Tổng phút trong tháng = Số ngày trong tháng × 24 × 60 (ví dụ: tháng 30 ngày = 43.200 phút).
Điều 4. Chỉ số hiệu suất bổ sung
| Chỉ số | Cam kết | Áp dụng cho |
|---|---|---|
| Thời gian phản hồi DNS | < 50 ms (P95) | Tất cả tên miền |
| Thời gian tải trang đầu tiên (TTFB) | < 200 ms (P95) | Hosting SSD NVMe |
| Băng thông mạng tối thiểu | 100 Mbps đối xứng | Cloud Server/VPS |
| I/O Disk tối thiểu | 500 IOPS (SSD) | Cloud Hosting, VPS |
| Tỷ lệ email giao thành công | > 99% | Email Hosting |
| Thời gian xử lý email tối đa | < 5 phút (P99) | Email Hosting |
PHẦN III – PHÂN LOẠI SỰ CỐ VÀ THỜI GIAN XỬ LÝ
Điều 5. Phân loại mức độ nghiêm trọng
| Mức | Định nghĩa | Phản hồi | Giải quyết |
|---|---|---|---|
| P1 – Khẩn cấp | Toàn bộ dịch vụ ngừng; ảnh hưởng 100% Khách hàng (server down, mất kết nối, DDoS lớn) | 15 phút | 4 giờ |
| P2 – Nghiêm trọng | Suy giảm nghiêm trọng; ảnh hưởng >50% chức năng (hiệu suất giảm 70%+, email lỗi, DB lỗi) | 30 phút | 8 giờ |
| P3 – Trung bình | Ảnh hưởng một phần, có workaround (một tính năng lỗi, chậm, cảnh báo SSL) | 2 giờ | 24 giờ |
| P4 – Thấp | Sự cố nhỏ, không ảnh hưởng hoạt động chính (lỗi giao diện, câu hỏi cấu hình) | 8 giờ | 72 giờ |
5.1. Thời gian phản hồi và giải quyết được tính theo giờ làm việc (8:00–22:00 tất cả các ngày trong tuần, bao gồm ngày lễ), trừ P1 tính 24/7.
Điều 6. Quy trình báo cáo và theo dõi sự cố
6.1. Khách hàng báo cáo sự cố qua: (a) email support@photuesoftware.com với tiêu đề “[SỰ CỐ P1/P2/P3/P4] – Tên dịch vụ – Mô tả ngắn”; (b) hệ thống ticket tại my.hitechcloud.vn; (c) hotline khẩn cấp 0865.920041 (cho P1, P2); (d) bảng trạng thái realtime status.hitechcloud.vn.
6.2. Mỗi sự cố được cấp mã ticket duy nhất; Khách hàng theo dõi tiến độ theo thời gian thực qua cổng quản lý.
6.3. Sau khi giải quyết P1/P2, HiTechCloud cung cấp báo cáo phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA) trong vòng 3 ngày làm việc.
PHẦN IV – CHẾ ĐỘ BỒI THƯỜNG SLA
Điều 7. Điều kiện và mức bồi thường
7.1. Khi HiTechCloud không đáp ứng cam kết uptime:
| Uptime thực tế đạt được | Mức bồi thường (trên phí tháng) |
|---|---|
| 99,0% – dưới mức cam kết | 10% phí tháng |
| 98,0% – < 99,0% | 15% phí tháng |
| 95,0% – < 98,0% | 25% phí tháng |
| < 95,0% | 50% phí tháng |
7.2. Điều kiện được bồi thường: (a) nộp yêu cầu trong vòng 15 ngày sau khi kết thúc tháng xảy ra vi phạm; (b) kèm bằng chứng (log hệ thống, kết quả monitoring của bên thứ ba, hoặc số ticket đã xác nhận); (c) downtime được xác nhận bởi hệ thống giám sát nội bộ của HiTechCloud hoặc công cụ giám sát độc lập được cả hai bên chấp nhận.
7.3. Hình thức bồi thường: tín dụng tài khoản (Service Credit) áp dụng cho chu kỳ thanh toán tiếp theo. Không hoàn tiền mặt trực tiếp trừ khi dịch vụ đã chấm dứt.
7.4. Tổng bồi thường SLA tối đa không vượt quá 50% phí dịch vụ trong tháng tương ứng, bất kể số lượng sự cố và mức độ vi phạm. Giới hạn này là một phần của và không tách rời khỏi giới hạn trách nhiệm tại Điều 22 Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ.
Điều 8. Cam kết hỗ trợ kỹ thuật theo gói
| Gói dịch vụ | Kênh hỗ trợ | Giờ hỗ trợ | Phản hồi P1 | SLA Uptime |
|---|---|---|---|---|
| Shared / WordPress Hosting | Email, Ticket | 8h–22h, 7 ngày | 4 giờ | 99,5% |
| Business Hosting | Email, Ticket, Chat | 8h–22h, 7 ngày | 2 giờ | 99,8% |
| Cloud Hosting | Email, Ticket, Chat, Phone | 24/7 | 1 giờ | 99,9% |
| Cloud Server / VPS | Email, Ticket, Chat, Phone, Dedicated | 24/7 | 30 phút | 99,95% |
| Email Hosting | Email, Ticket | 8h–22h, 7 ngày | 2 giờ | 99,9% |
| Cloud AI / MaaS | Email, Ticket | 8h–22h, 7 ngày | 4 giờ | 99,5% |
| Enterprise (tùy chỉnh) | Dedicated Account Manager | 24/7 | 15 phút | Theo hợp đồng riêng |
PHẦN V – BẢO TRÌ VÀ THÔNG BÁO
Điều 9. Lịch bảo trì
9.1. Bảo trì có lịch: (a) thời gian ưu tiên 00:00–06:00 giờ Việt Nam (UTC+7), Thứ Hai đến Thứ Năm; (b) thông báo trước ≥ 48 giờ qua email và bảng trạng thái; (c) tần suất tối đa 4 lần/tháng, tổng tối đa 8 giờ/tháng; (d) phần vượt quá 8 giờ/tháng được tính vào Downtime SLA.
9.2. Bảo trì khẩn cấp: (a) áp dụng khi phát hiện lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng (CVSS ≥ 9.0) hoặc rủi ro mất dữ liệu; (b) thông báo ít nhất 30 phút trước khi thực hiện (hoặc ngay sau khi thực hiện trong trường hợp khẩn cấp tuyệt đối); (c) không tính vào Downtime SLA nếu hoàn thành trong 4 giờ.
PHẦN VI – LOẠI TRỪ, GIÁM SÁT VÀ BẤT KHẢ KHÁNG
Điều 10. Loại trừ trách nhiệm SLA
10.1. HiTechCloud được miễn trách nhiệm SLA trong các tình huống: (a) sự kiện bất khả kháng (Điều 12); (b) hành vi hoặc lỗi của Khách hàng (cấu hình DNS sai, vượt quota, vi phạm AUP); (c) phần mềm bên thứ ba do Khách hàng tự cài đặt gây sự cố; (d) tấn công mạng (DDoS/DoS) vượt năng lực phòng thủ hiện có (> 10 Gbps); (e) sự cố trên hạ tầng của nhà cung cấp cấp nguồn (upstream provider, IXP, IX); (f) tạm ngừng/hạn chế dịch vụ để tuân thủ yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.
Điều 11. Giám sát và báo cáo SLA
11.1. HiTechCloud công bố bảng trạng thái dịch vụ theo thời gian thực tại status.hitechcloud.vn, bao gồm: trạng thái hiện tại của từng dịch vụ (Operational/Degraded/Partial Outage/Major Outage); lịch sử sự cố 90 ngày; lịch bảo trì sắp tới; báo cáo uptime tháng trước.
11.2. Khách hàng có thể đăng ký nhận thông báo qua email/SMS khi có sự cố tại status.hitechcloud.vn.
Điều 12. Sự kiện bất khả kháng
12.1. “Sự kiện bất khả kháng” được hiểu thống nhất với Điều 2.8 Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, bao gồm: thiên tai (lũ lụt, bão, động đất); chiến tranh, khủng bố, bạo loạn; dịch bệnh; quyết định hành chính của cơ quan nhà nước; tấn công mạng quy mô lớn từ bên ngoài; cúp điện quốc gia kéo dài; hỏng hóc cáp quang biển hoặc hạ tầng viễn thông quốc tế.
12.2. Khi xảy ra sự kiện bất khả kháng, bên bị ảnh hưởng phải: (a) thông báo trong vòng 24 giờ; (b) cung cấp bằng chứng xác nhận; (c) nỗ lực khắc phục sớm nhất có thể.
12.3. Nếu sự kiện bất khả kháng kéo dài hơn 30 ngày liên tục, cả hai bên có quyền chấm dứt dịch vụ bị ảnh hưởng mà không phải bồi thường.
SLA này có hiệu lực từ ngày 01/07/2026 và thay thế toàn bộ các phiên bản trước đây. Bản tiếng Việt có giá trị pháp lý cao nhất.
