Điều khoản hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support Terms)
CĂN CỨ PHÁP LÝ
- Bộ luật Dân sự 2015;
- Luật Thương mại 2005;
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023;
- Luật Viễn thông 2023;
- Thông tư 28/2026/TT-BKHCN về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông (đối với dịch vụ thuộc danh mục áp dụng);
- Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA) của HiTechCloud;
- Quyết định số 4567/QĐ-VBPL ngày 01/06/2026 về việc ban hành Khung Tuân thủ Pháp lý của Công ty.
Điều khoản này là một phần không tách rời của Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, được áp dụng cùng Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA) và các tài liệu dịch vụ liên quan.
PHẦN I – MỤC ĐÍCH, KÊNH HỖ TRỢ
Điều 1. Mục đích
1.1. Điều khoản này quy định chính sách hỗ trợ kỹ thuật của HiTechCloud đối với sản phẩm, dịch vụ do HiTechCloud cung cấp, bao gồm: các gói hỗ trợ; cấp độ ưu tiên; thời gian phản hồi; kênh tiếp nhận; phạm vi hỗ trợ; quy trình xử lý và giới hạn trách nhiệm.
Điều 2. Kênh hỗ trợ
2.1. Khách hàng liên hệ HiTechCloud qua các kênh:
(a) Hệ thống Ticket tại my.hitechcloud.vn — kênh hỗ trợ chính, áp dụng cho tất cả các gói;
(b) Email: support@photuesoftware.com — áp dụng cho tất cả các gói;
(c) Live Chat trong giờ hành chính — áp dụng từ gói STANDARD trở lên;
(d) Hotline 0865 920 041 — tiếp nhận sự cố P1, P2 của tất cả các gói; hỗ trợ đầy đủ 24/7 đối với gói PREMIUM và ENTERPRISE;
(e) Phone Callback — áp dụng cho gói PREMIUM và ENTERPRISE;
(f) Kênh Slack hoặc Microsoft Teams chuyên dụng — áp dụng cho khách hàng ENTERPRISE theo thỏa thuận.
2.2. Trang trạng thái dịch vụ theo thời gian thực tại status.hitechcloud.vn cung cấp thông tin về sự cố và lịch bảo trì (theo Điều 11 SLA).
PHẦN II – CÁC GÓI HỖ TRỢ VÀ PHẠM VI
Điều 3. Các gói hỗ trợ kỹ thuật
| Gói | Kênh hỗ trợ | Phản hồi P1 | Phản hồi P2 | Bổ sung |
|---|---|---|---|---|
| FREE | Ticket, Email | — | — | Phản hồi P3 tối đa 8 giờ làm việc; không hỗ trợ ngoài giờ/24/7 |
| STANDARD | + Live Chat (giờ hành chính) | 1 giờ | 4 giờ | Kế thừa quyền lợi gói FREE |
| PREMIUM | + Hotline 24/7 | 30 phút | 2 giờ | Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng (CSM) chuyên trách |
| ENTERPRISE | + Phone Callback, Slack/Teams | 15 phút | Theo hợp đồng | TAM chuyên trách; RCA trong 3 ngày làm việc; Đánh giá vận hành hàng quý (QBR) |
3.1. Thời gian phản hồi và giải quyết chi tiết theo từng mức ưu tiên và loại dịch vụ được xác định thống nhất với Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA). Trường hợp có khác biệt giữa Điều khoản này và SLA về thời gian, áp dụng theo SLA.
Điều 4. Phạm vi hỗ trợ
4.1. HiTechCloud hỗ trợ: chẩn đoán và xử lý sự cố dịch vụ; hướng dẫn cấu hình cơ bản; hỗ trợ vận hành hệ thống; hỗ trợ liên quan đến các dịch vụ do HiTechCloud trực tiếp cung cấp.
4.2. HiTechCloud không có nghĩa vụ hỗ trợ đối với: (a) phát triển phần mềm hoặc tính năng theo yêu cầu riêng; (b) sửa lỗi (debug) mã nguồn của Khách hàng; (c) phần mềm, ứng dụng, nền tảng của bên thứ ba không nằm trong Danh mục tương thích (Compatibility Matrix); (d) vấn đề phát sinh từ việc Khách hàng tự ý thay đổi cấu hình hoặc triển khai ngoài khuyến nghị của HiTechCloud.
4.3. Yêu cầu ngoài phạm vi hỗ trợ có thể được thực hiện dưới dạng dịch vụ chuyên nghiệp (Professional Services) theo báo giá và thỏa thuận riêng.
PHẦN III – CẤP ĐỘ ƯU TIÊN VÀ QUY TRÌNH XỬ LÝ
Điều 5. Phân cấp mức độ ưu tiên
5.1. Yêu cầu hỗ trợ được phân loại: P1 (Critical) — sự cố nghiêm trọng làm gián đoạn hoàn toàn dịch vụ/hệ thống sản xuất của Khách hàng; P2 (High) — suy giảm nghiêm trọng hiệu năng hoặc chức năng chính; P3 (Medium) — ảnh hưởng hạn chế, còn giải pháp thay thế; P4 (Low) — yêu cầu tư vấn, hướng dẫn, cung cấp thông tin hoặc thay đổi cấu hình không khẩn cấp. Việc phân loại được thực hiện thống nhất với Điều 5 Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA).
Điều 6. Quy trình chuyển cấp (Escalation)
6.1. Yêu cầu hỗ trợ được xử lý theo lộ trình: Tier 1 → Tier 2 → Tier 3 → Engineering Lead → CISO/CTO, phù hợp quy trình 4 cấp tại Quy trình Khiếu nại và Giải quyết Tranh chấp.
6.2. Khách hàng gói PREMIUM hoặc ENTERPRISE có quyền yêu cầu chuyển cấp (Escalation) bất kỳ thời điểm nào khi nhận thấy sự cố cần được xử lý ở cấp chuyên môn cao hơn.
PHẦN IV – TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM
Điều 7. Nghĩa vụ cung cấp thông tin
7.1. Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin để HiTechCloud chẩn đoán và xử lý sự cố, gồm nhưng không giới hạn: nhật ký hệ thống (logs); ảnh chụp màn hình; mô tả cách tái hiện sự cố; thông tin môi trường hệ thống; mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
7.2. Trường hợp Khách hàng không cung cấp đầy đủ hoặc cung cấp thông tin không chính xác dẫn đến kéo dài thời gian xử lý, khoảng thời gian phát sinh do nguyên nhân này không được tính vào thời gian gián đoạn dịch vụ (Downtime) khi xác định việc đáp ứng SLA (đồng bộ Điều 3.2 và Điều 10 SLA).
Điều 8. Bảo mật trong quá trình hỗ trợ
8.1. Khi cung cấp thông tin hỗ trợ, Khách hàng lưu ý không chia sẻ mật khẩu, khóa bí mật hoặc dữ liệu nhạy cảm không cần thiết. HiTechCloud xử lý thông tin, dữ liệu cá nhân phát sinh trong quá trình hỗ trợ theo Chính sách Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân (PDPD); nhân sự hỗ trợ truy cập hệ thống Khách hàng tuân thủ nguyên tắc đặc quyền tối thiểu và ghi log theo Chính sách Bảo mật Hệ thống An toàn Thông tin.
8.2. HiTechCloud không yêu cầu Khách hàng cung cấp mật khẩu qua email/chat; trường hợp cần truy cập, áp dụng cơ chế cấp quyền tạm thời hoặc kênh an toàn.
Điều 9. Giới hạn trách nhiệm
9.1. Hỗ trợ kỹ thuật được cung cấp trên cơ sở nỗ lực hợp lý theo gói dịch vụ Khách hàng đã đăng ký. Trách nhiệm của HiTechCloud liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật và mức độ dịch vụ tuân theo giới hạn trách nhiệm tại Điều 22 Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ và chế độ bồi thường tại Điều 7 SLA.
PHẦN V – HIỆU LỰC
Điều 10. Hiệu lực áp dụng
10.1. Điều khoản này có hiệu lực từ ngày 01/07/2026, là một phần không tách rời của Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ và thay thế toàn bộ phiên bản trước.
10.2. HiTechCloud có quyền rà soát, cập nhật Điều khoản này định kỳ hoặc khi cần thiết; thông thường xem xét tối thiểu 12 tháng/lần. Bản tiếng Việt có giá trị pháp lý cao nhất.
