Technical support

Sự cố lúc hai giờ sáng cần một người trực, không cần một lời hứa

HiTechCloud tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật liên tục qua nhiều kênh, phân loại theo mức độ ảnh hưởng, xử lý theo quy trình đã thống nhất và leo thang khi cần. Nội dung cam kết cụ thể được ghi trong Thoả thuận mức dịch vụ ký kèm hợp đồng của từng khách hàng.

Trao đổi về phương án hỗ trợ Dịch vụ quản trị hệ thống
Kênh tiếp nhận
Phiếu hỗ trợ · Tổng đài · Trực tuyến
Cover
Liên tục, kể cả ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ
Commitment
Ghi trong Thoả thuận mức dịch vụ kèm hợp đồng
Handover
Hồ sơ sự cố và báo cáo theo chu kỳ
Overview

Hỗ trợ kỹ thuật là một quy trình, không phải một số điện thoại

Doanh nghiệp nào cũng được hứa hỗ trợ suốt ngày đêm. Điều khác nhau nằm ở chỗ khi gọi lúc hai giờ sáng thì ai nghe máy, người đó có quyền làm gì, và nếu người đó không xử lý được thì việc chuyển tiếp lên ai, sau bao lâu. Không có câu trả lời cho ba câu hỏi đó thì lời hứa chỉ là một dòng chữ trên trang giới thiệu.

HiTechCloud xây dựng dịch vụ hỗ trợ quanh ba thứ: một đầu mối tiếp nhận duy nhất để yêu cầu không thất lạc giữa các kênh, một bảng phân loại mức độ ảnh hưởng để biết việc nào xử lý trước, và một quy trình leo thang có tên người cụ thể ở từng bậc. Mỗi yêu cầu là một phiếu có lịch sử, để lần sau không phải điều tra lại từ đầu.

Dịch vụ này thường đi kèm dịch vụ quản trị hệ thống or quản trị cloud, và dùng số liệu từ nền tảng giám sát vMonitor để phát hiện sự cố trước khi khách hàng gọi. Điều khoản áp dụng cho phần quản trị máy chủ được công bố tại thoả thuận sử dụng dịch vụ quản trị máy chủ. Quý khách muốn bàn về phạm vi hỗ trợ cho hệ thống của mình, liên hệ HiTechCloud.

Why it matters

Bốn lý do một yêu cầu hỗ trợ bị kéo dài

Yêu cầu đi vào kênh không ai theo dõi

Một tin nhắn gửi thẳng cho kỹ sư quen, một thư điện tử tới địa chỉ cá nhân. Người đó nghỉ phép thì yêu cầu nằm im, không ai biết là có yêu cầu.

Không phân loại nên việc gấp xếp hàng sau việc thường

Yêu cầu đổi mật khẩu và sự cố dừng toàn bộ dịch vụ được xử lý theo thứ tự đến trước. Cần một bảng phân loại thống nhất từ đầu.

Không có quy trình leo thang

Người trực không xử lý được nhưng cũng không biết chuyển cho ai. Yêu cầu nằm ở bậc một cho tới khi khách hàng gọi lại lần thứ ba.

Không lưu lịch sử nên lặp lại cùng một cuộc điều tra

Cùng một sự cố xảy ra lần thứ hai, kỹ sư khác tiếp nhận và bắt đầu lại từ con số không vì lần trước không ai ghi lại nguyên nhân.

Service scope

What HiTechCloud provides

Đầu mối tiếp nhận tập trung

Mọi yêu cầu vào chung một hệ thống phiếu, dù đến từ tổng đài, thư điện tử, cổng khách hàng hay kênh trò chuyện trực tuyến trên website.

Phân loại mức độ ảnh hưởng

Mỗi yêu cầu được xếp mức theo phạm vi ảnh hưởng tới nghiệp vụ, dựa trên bảng phân loại thống nhất với khách hàng từ khi ký hợp đồng.

Trực và xử lý ngoài giờ hành chính

Ca trực hoạt động cả ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ và ngày lễ, với danh sách người trực và người dự phòng được cập nhật.

Quy trình leo thang có tên người

Khi bậc tiếp nhận không xử lý được, yêu cầu chuyển lên bậc kỹ thuật cao hơn theo quy trình có ghi rõ vai trò và thẩm quyền từng bậc.

Giám sát chủ động và cảnh báo

Theo dõi tình trạng hệ thống qua nền tảng giám sát để phát hiện dấu hiệu bất thường trước khi doanh nghiệp gửi yêu cầu.

Hồ sơ sự cố và báo cáo định kỳ

Mỗi sự cố có hồ sơ ghi diễn biến, nguyên nhân và biện pháp phòng ngừa; báo cáo tổng hợp theo chu kỳ đã thống nhất.

Kỹ sư hỗ trợ tiếp nhận và xử lý phiếu yêu cầu của khách hàng
How we work

Những gì được viết ra trước quyết định chất lượng của cuộc gọi lúc nửa đêm

HiTechCloud thống nhất bằng văn bản với khách hàng trước khi bắt đầu, để lúc có sự cố không ai phải suy đoán phạm vi trách nhiệm của mình.

  • Danh mục hệ thống trong phạm vi hỗ trợ và mức độ quan trọng của từng hệ thống.
  • Bảng phân loại mức độ sự cố và thứ tự ưu tiên xử lý tương ứng.
  • Danh sách người liên hệ hai phía, thứ tự gọi và phương án khi không liên lạc được.
  • Phạm vi thao tác mà HiTechCloud được thực hiện ngay và phạm vi phải chờ khách hàng xác nhận.
Process

Một yêu cầu hỗ trợ đi qua năm bước

  1. 01

    Tiếp nhận và mở phiếu

    Mọi yêu cầu được ghi thành phiếu có mã riêng, kèm thông tin hệ thống, hiện tượng và người liên hệ, để theo dõi được xuyên suốt.

  2. 02

    Phân loại và xác nhận với khách hàng

    Xác định mức độ ảnh hưởng theo bảng phân loại đã thống nhất và xác nhận lại với người yêu cầu để tránh hiểu sai phạm vi.

  3. 03

    Khoanh vùng và xử lý

    Thu thập nhật ký, khoanh vùng nguyên nhân và thực hiện các thao tác nằm trong phạm vi đã được uỷ quyền trước.

  4. 04

    Leo thang khi cần

    Nếu vượt quá phạm vi hoặc năng lực của bậc đang xử lý, phiếu được chuyển lên bậc cao hơn theo quy trình, khách hàng được thông báo.

  5. 05

    Đóng phiếu và ghi hồ sơ

    Xác nhận với khách hàng trước khi đóng phiếu, ghi lại nguyên nhân và biện pháp phòng ngừa vào hồ sơ để dùng cho lần sau.

Customer

Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật phù hợp với

Doanh nghiệp có hệ thống phục vụ khách hàng liên tục

  • Nghiệp vụ chạy cả ngoài giờ hành chính nên sự cố không chờ tới sáng.
  • Đội kỹ thuật nội bộ không đủ người để chia ca trực đêm.
  • Cần một đầu mối chịu trách nhiệm thay vì gọi từng nhà cung cấp.

Doanh nghiệp không có đội kỹ thuật riêng

  • Nhân sự phụ trách công nghệ kiêm nhiệm nhiều việc khác.
  • Không có quy trình xử lý sự cố được viết ra.
  • Cần người hướng dẫn cụ thể thay vì tài liệu kỹ thuật chung chung.

Đơn vị có nhiều nhà cung cấp cùng lúc

  • Sự cố xảy ra và các bên đổ trách nhiệm cho nhau.
  • Cần một bên điều phối và ghi lại diễn biến để làm căn cứ.
  • Cần báo cáo tổng hợp thay vì mỗi nhà cung cấp một kiểu.

Tổ chức có nghĩa vụ báo cáo nội bộ về sự cố

  • Ban lãnh đạo yêu cầu hồ sơ đầy đủ cho từng sự cố.
  • Cần biết nguyên nhân gốc chứ không chỉ biết đã khôi phục.
  • Cần theo dõi xu hướng sự cố theo thời gian để quyết định đầu tư.
FAQ

FAQ

Cam kết cụ thể về thời gian được ghi ở đâu?

Trong Thoả thuận mức dịch vụ ký kèm hợp đồng của từng khách hàng. Nội dung cam kết phụ thuộc vào loại dịch vụ, phạm vi hệ thống và mức dịch vụ được chọn, nên HiTechCloud không nêu con số chung trên trang giới thiệu mà đưa vào văn bản có giá trị ràng buộc.

Liên hệ hỗ trợ bằng cách nào?

Qua hệ thống phiếu hỗ trợ trên cổng khách hàng, qua tổng đài và qua kênh trò chuyện trực tuyến trên website. Dù đến từ kênh nào, yêu cầu đều được ghi thành phiếu có mã riêng để theo dõi, tránh việc thất lạc giữa các kênh.

Hỗ trợ có bao gồm việc xử lý trên hệ thống của khách hàng không?

Phạm vi thao tác được uỷ quyền trước bằng văn bản: việc nào HiTechCloud thực hiện ngay khi phát hiện sự cố, việc nào phải có xác nhận của khách hàng. Đây là phần nên thống nhất kỹ khi ký hợp đồng, vì nó quyết định tốc độ xử lý trên thực tế.

Bảo trì theo kế hoạch được báo trước bao lâu?

Với khách hàng doanh nghiệp, HiTechCloud thông báo trước từ 48 đến 72 giờ. Với khách hàng là người tiêu dùng, thời hạn thông báo chậm nhất là 03 ngày làm việc theo khoản 3 Điều 41 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

Hỗ trợ được cho hệ thống không do HiTechCloud triển khai không?

Được, sau một bước khảo sát để lập bản kê hệ thống, xác định quyền truy cập và đánh giá phần nào nằm trong khả năng hỗ trợ. Nếu có phần vượt quá phạm vi, HiTechCloud nêu rõ ngay từ đầu thay vì nhận rồi để đó.

Khác gì với dịch vụ quản trị hệ thống?

Dịch vụ quản trị bao gồm cả công việc chủ động theo kế hoạch như cập nhật, tối ưu và rà soát định kỳ. Trang này nói về phần tiếp nhận và xử lý yêu cầu, gồm cả sự cố ngoài giờ. Phần lớn khách hàng dùng hai dịch vụ cùng nhau qua một đầu mối.

How is the cost calculated?

Theo phạm vi hệ thống được hỗ trợ và mức dịch vụ được chọn. Bảng giá các gói quản trị được công bố tại trang dịch vụ quản trị hệ thống của HiTechCloud. Giá chưa bao gồm VAT.

Quý khách cần một đầu mối chịu trách nhiệm khi hệ thống có sự cố?

Cho biết hệ thống cần hỗ trợ và khung giờ nghiệp vụ quan trọng nhất. Đội ngũ HiTechCloud sẽ trao đổi về phạm vi hỗ trợ, quy trình xử lý và nội dung cam kết sẽ đưa vào hợp đồng.

Trao đổi về phương án hỗ trợ Dịch vụ quản trị hệ thống