Quy Trình Khiếu Nại và Giải Quyết Tranh Chấp
CĂN CỨ PHÁP LÝ
- Bộ luật Dân sự 2015 (Điều 429 về thời hiệu khởi kiện hợp đồng); Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015;
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023;
- Luật Thương mại 2005;
- Luật Giao dịch điện tử 2023;
- Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025 (Luật số 91/2025/QH15);
- Nghị định 356/2025/NĐ-CP;
- Luật Trọng tài thương mại 2010;
- Nghị định 22/2017/NĐ-CP về hòa giải thương mại;
- Quyết định số 4567/QĐ-VBPL ngày 01/06/2026 về việc ban hành Khung Tuân thủ Pháp lý của Công ty.
Quy trình này chi tiết hóa Phần Giải quyết tranh chấp (Điều 27–28) của Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ và được áp dụng cùng các chính sách liên quan (Hoàn tiền, Thanh toán, SLA, PDPD, Sở hữu trí tuệ).
ĐIỀU 1. PHẠM VI VÀ PHÂN LOẠI KHIẾU NẠI
1.1. Quy trình này áp dụng cho mọi khiếu nại, tranh chấp phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ của HiTechCloud, được thiết kế theo 4 cấp leo thang (escalation) từ tự phục vụ đến giải quyết chính thức.
1.2. Phân loại khiếu nại:
| Loại khiếu nại | Mô tả | Cấp xử lý |
|---|---|---|
| Kỹ thuật | Dịch vụ gián đoạn, lỗi phần mềm, tốc độ chậm | Cấp 1–2 |
| Tài chính | Hóa đơn sai, hoàn tiền, tranh chấp thanh toán | Cấp 2–3 |
| Chất lượng | Dịch vụ không đúng cam kết, vi phạm SLA | Cấp 2–3 |
| Pháp lý | Vi phạm hợp đồng, quyền riêng tư, SHTT | Cấp 3–4 |
| Khẩn cấp | Mất dữ liệu, vi phạm bảo mật, gian lận | Cấp 2 ngay (P1) |
ĐIỀU 2. QUY TRÌNH 4 CẤP LEO THANG
Cấp 1 – Tự phục vụ & hỗ trợ trực tiếp (0–24 giờ): Khách hàng thử các bước tự phục vụ trước khi liên hệ: tra cứu Trung tâm Trợ giúp tại hitechcloud.vn/help; kiểm tra Trang trạng thái hệ thống tại status.hitechcloud.vn; thử khởi động lại dịch vụ hoặc xóa cache theo hướng dẫn. Nếu không tự giải quyết được, gửi yêu cầu qua hệ thống ticket tại my.hitechcloud.vn kèm mô tả chi tiết, ảnh chụp màn hình, bước tái hiện. Nhận mã ticket xác nhận trong vòng 5 phút và phản hồi ban đầu trong vòng 4 giờ (P1: 1 giờ).
Cấp 2 – Nhóm hỗ trợ chuyên sâu (1–5 ngày làm việc): Kích hoạt khi Cấp 1 không giải quyết được sau 24 giờ hoặc vấn đề phức tạp/tài chính. Ticket được chuyển đến Nhóm Hỗ trợ Cấp 2 (kỹ sư cấp cao, kế toán, pháp lý). Thời hạn giải quyết: 3 ngày làm việc (P1: 1 ngày; P2: 2 ngày; P3: 5 ngày). Khách hàng được cập nhật tiến độ mỗi ngày làm việc. Cấp 2 có thẩm quyền phê duyệt hoàn tiền tới 50 triệu VNĐ và giải quyết tranh chấp hóa đơn, điều chỉnh dịch vụ, bồi thường SLA.
Cấp 3 – Quản lý cấp cao & bộ phận pháp lý (5–15 ngày làm việc): Kích hoạt khi Cấp 2 không giải quyết được sau 5 ngày hoặc khiếu nại pháp lý. Khiếu nại được chuyển đến Giám đốc Dịch vụ Khách hàng và/hoặc Bộ phận Pháp lý. Thời hạn phản hồi chính thức: 5 ngày làm việc kể từ khi nhận leo thang; thời hạn giải quyết: 15 ngày làm việc. Cấp 3 có thẩm quyền đề xuất hòa giải, bồi thường ngoài hợp đồng, điều chỉnh điều khoản; lập biên bản kết quả giải quyết (Resolution Agreement) ký bởi cả hai bên. Bồi thường trên 50 triệu VNĐ cần phê duyệt Ban Giám đốc.
Cấp 4 – Giải quyết chính thức (theo quy định pháp luật): Kích hoạt khi các cấp 1–3 không giải quyết được hoặc Khách hàng yêu cầu giải quyết chính thức:
- Hòa giải: tại Trung tâm Hòa giải Thương mại Việt Nam (VMC) hoặc tổ chức hòa giải được hai bên đồng ý, theo Nghị định 22/2017/NĐ-CP về hòa giải thương mại;
- Trọng tài: tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) theo Quy tắc Trọng tài VIAC, đối với trường hợp có thỏa thuận trọng tài (đặc biệt với Khách hàng là tổ chức nước ngoài);
- Khởi kiện Tòa án: Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh theo Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015, thống nhất với Điều 28 Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ;
- Khiếu nại cơ quan nhà nước: Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) — cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc qua Hệ thống tiếp nhận, giải quyết khiếu nại trực tuyến của Bộ Công Thương; đối với khiếu nại về dữ liệu cá nhân: Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (A05, Bộ Công an).
ĐIỀU 3. THỜI HẠN THEO LOẠI VẤN ĐỀ
| Loại vấn đề | Phản hồi | Giải quyết | Cơ sở |
|---|---|---|---|
| Khiếu nại chất lượng dịch vụ | 5 ngày làm việc | 30 ngày | Luật BVQLNTD 2023 |
| Tranh chấp hoàn tiền | 3 ngày làm việc | 15 ngày | Chính sách Hoàn tiền; Luật GDĐT 2023 |
| Vi phạm bảo mật dữ liệu | Theo thời hạn luật định | Thông báo A05 & chủ thể theo luật | Luật BVDLCN 2025; NĐ 356/2025 |
| Tranh chấp hóa đơn | 3 ngày làm việc | 30 ngày | Luật Quản lý thuế 2025 |
| Khiếu nại SHTT/DMCA | 3 ngày làm việc | 10 ngày | Điều khoản SHTT; Luật SHTT |
| Tranh chấp hợp đồng | 5 ngày làm việc | 45 ngày (hòa giải) | BLDS 2015 (Điều 429) |
ĐIỀU 4. QUYỀN LỢI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH KHIẾU NẠI
Khách hàng được: (a) nhận xác nhận tiếp nhận khiếu nại trong vòng 2 giờ làm việc; (b) thông báo tiến độ ít nhất mỗi 2 ngày làm việc; (c) không bị ngừng dịch vụ trong thời gian khiếu nại đang được xử lý (trừ trường hợp vi phạm nghiêm trọng hoặc buộc phải xử lý theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền); (d) nhận kết luận bằng văn bản về kết quả giải quyết; (e) được bồi thường thiệt hại thực tế được chứng minh, trong giới hạn trách nhiệm tại Điều 22 Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ; (f) yêu cầu leo thang lên cấp cao hơn nếu không hài lòng; (g) tiếp cận cơ quan nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia) bất kỳ lúc nào mà không bị hạn chế bởi Quy trình nội bộ này.
ĐIỀU 5. CAM KẾT CHẤT LƯỢNG GIẢI QUYẾT
Mục tiêu tỷ lệ giải quyết thành công tại Cấp 1–2 ≥ 85%; chỉ số hài lòng sau giải quyết (CSAT) ≥ 4.0/5.0; báo cáo khiếu nại hàng quý gửi Ban Giám đốc để cải tiến dịch vụ. HiTechCloud cam kết không trả thù hoặc phân biệt đối xử với khách hàng đã khiếu nại.
Quy trình này có hiệu lực từ ngày 01/072026 và thay thế toàn bộ các phiên bản trước đây. Bản tiếng Việt có giá trị pháp lý cao nhất.
