托管服务条款
第一部分 – 目的和范围
第 1 条、目的
1.1. 本条款规定 HiTechCloud 按照 SLA 承诺，为运行在 HiTechCloud 系统或第三方基础设施上的客户基础设施和应用提供全方位托管运维服务（Managed Services）。
条 2。定义和范围
（a）托管服务器：Linux/Windows操作系统管理、软件安装、打补丁、24/7监控；
- (b) Managed Database：MySQL/PostgreSQL/MSSQL/MongoDB/Redis 管理、tuning、backup、restore；
- (c) Managed Application：管理常见平台（WordPress、Magento、Odoo、Joomla、Drupal、Moodle、GitLab、Jenkins）；
- (d) Managed Security：部署和运营 WAF、IDS/IPS、EDR、SIEM，定期进行漏洞评估；
- (e) Managed Network: 管理 router/switch/firewall、VPN、load balancer；
- (f) Managed Kubernetes：管理 on-prem 或 Cloud 上的 K8s cluster（HiTechCloud K8s、EKS、GKE、AKS）。
▸ 法律依据：
2015年民法；2005年商业法；
2006 年信息技术法；2015 年网络信息安全法；
《个人数据保护法》第 91/2025/QH15 号及第 356/2025/ND-CP 号法令（PDPL）；
参考ITIL v4、COBIT 2019
第二部分 – 服务套餐与承诺
第 3 条. Managed 套餐分级
- BASIC——监控加基础打补丁、每夜备份、P1响应≤1小时；
- STANDARD – BASIC 加性能优化、审计日志、P1 响应时间 ≤ 30 分钟；
- PREMIUM – STANDARD + 增强安全加固、定期DR测试、专属工程师、P1响应时间≤15分钟、RTO≤1小时；
- ENTERPRISE – PREMIUM + 架构咨询、按需 on-site SRE、定制 SLA、ISO 27001 合规文档。
第 4 条. RACI 与工作交接
4.1. 各项职责根据服务附录中的 RACI（Responsible-Accountable-Consulted-Informed）矩阵进行划分。HiTechCloud 为运维的 R、运行安全的 A；客户为业务的 A。
第5条. 服务限制
5.1. Managed Services 不包括：新软件开发、无单独附录的大数据迁移、以及 Compatibility Matrix 中未包含的非常规软件支持。
第三部分 – 访问和安全
第6条. HiTechCloud 的访问权限
6.1. 客户通过 Bastion Host 和 PAM 授予受限的 root/admin 权限（sudo whitelist）。所有会话均记录日志，且客户有权索取 audit trail。
第7条。安全与 PDPD
7.1. 当 HiTechCloud 访问客户最终用户的个人数据时，双方应根据《个人数据保护法》第 91/2025/QH15 号及第 356/2025/ND-CP 号法令签署《DPA 附录》。HiTechCloud 为数据处理方。
第四部分 – 费用、终止与赔偿
第 8 条。服务费
8.1. 按套餐 + Workload 数量 + 应用程序性质计费。套餐外产生的费用按 Rate Card 计算。
第9条 终止与交接
9.1. 终止 Managed 服务时，HiTechCloud 将在 15 天内交接账户、密码、runbook 和日志。客户在交接后承担全部运行风险。
第 10 条. 赔偿
10.1. SLA 赔偿遵循 SLA 承诺及服务附录。最高责任限制为最近 3 个月的 Managed 服务费。
第11条. 效力
11.1. 条款自 2026 年 5 月 19 日起生效；每 12 个月审查一次。
