HiTech Cloud는 Pho Tue SoftWare Solutions JSC의 브랜드입니다(이하 “HiTech Cloud” 또는 언급되는 각 경우에 따라 “당사”)는 고객(“고객”, “귀하”, “사용자”)에게 HiTech Cloud 서비스 이용 회원가입 시 정보 및 합의 약관을 전달합니다.

Hi-Tech Cloud에서 서비스를 등록하고 이용한다는 것은 HiTech Cloud Hi-Tech Cloud와 고객이 서로 더 잘 이해하고 함께 더 효과적으로 업무하여 의도하지 않은 오류를 방지하는 데 도움이 되는 일반 약관을 수락함을 의미합니다. 해당 약관은 아래에 구체적으로 나열됩니다.

1. 서비스 품질 약정 (Service Level Agreement)

HiTech Cloud는 서비스 품질을 보장하고 고객을 위한 책임 및 복리후생을 규정합니다. 제공된 서비스가 약관에 명시적으로 열거되고 규정된 약속을 충족하지 못하는 경우, Hi-Tech Cloud는 고객이 HiTech Cloud에서 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 책임과 고객 보상 정책을 보장합니다.

1.1 Uptime 정의

Uptime 매월 총 시간(분)에 해당하는 시스템 정상 가동 상태 시간에서 시스템 비가동 상태 비율을 뺀 시간입니다(uptime의 반대 개념은 downtime). 본 문서 제1.2조의 제외 사유에 해당하는 경우 가용성 보장은 산정되지 않습니다.

1.2 가용성 약정

HiTech Cloud에서 당사는 귀하가 HiTech Cloud에서 서비스 결제를 완료한 전체 기간 동안 서비스 가용성이 상시 유지되고 최소 99.9%에 도달하도록 보장합니다. 당사 서비스를 이용하는 과정에서 가용성이 약정된 수준에 도달하지 못하는 경우, 고객은 다음과 같은 보상 약정에 따라 정당하게 보상을 청구할 수 있습니다 :

UPTIME 비율DOWNTIME 시간보상 비율
99,9%43분합의 도달
99,8%86분10%
99,7%129분20%
99,6%172분30%
99,5%216분40%
99,4%302분50%
99,3%302분60%
99,2%345분70%
99,1%388분80%
99%432분90%

월간 서비스 uptime은 다음 공식으로 계산됩니다:

43200 – 중단 시간(분)X 100
43200

서비스의 월간 가동률이 약정 수준 미만인 경우 해당 월의 서비스 요금을 기준으로 보상합니다. 보상 비율은 다음과 같습니다.

가동 시간 (Uptime)서비스 크레딧 비율
99%부터 서비스 유형의 약정 수준 미만까지25%
95%부터 98.99%까지50%
95% 미만100%

보상 조건이 충족되면 보상 금액은 고객님의 ID Portal 계정으로 적립됩니다.

보상 금액은 직접적인 서비스 가치만 포함하며 다음 항목은 포함하지 않습니다:

  • 초기 설치 비용.
  • cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server 등 서비스와 함께 제공되는 라이선스의 라이선스 비용은 월별 또는 기타 모든 주기로 임대됩니다.

서비스 크레딧은 현금으로 환불되지 않습니다.

Pho Tue SoftWare Solutions JSC 플랫폼의 동일 시스템에서 다른 계정으로 보상금을 적용하거나 양도할 수 없습니다.

서비스 중단 시간 (DOWN-TIME)

중단 시간은 기술적 장애로 인한 월별 서비스 중단 시간(분)의 총합을 의미합니다. 서비스 중단 로그는 Pho Tue SoftWare Solutions JSC가 IDPortal 내 시스템 로그 페이지를 통해 공개합니다:

정상적인 상황에서 다운타임은 공지 페이지(점검 공지 섹션)에서 최소 24시간 전에 공지된 계획된 업그레이드 및 유지 보수를 포함하지 않으며, 가능한 경우 Email 또는 SMS와 함께 진행됩니다.

긴급 상황에서 Pho Tue SoftWare Solutions JSC는 알림 페이지에 장애 대응 계획을 60분 전에 공지하며, 가능한 경우 이메일, 문자 메시지 또는 직접 전화로 함께 안내합니다.

Pho Tue SoftWare Solutions JSC는 연간 총 다운타임을 5시간으로 목표하지만 이에 대해 보장하지 않습니다.

1.3 보증 부인

제외 조건

당사는 아래의 일반적인 제외 사항과 각 서비스 유형별 특정 제외 사항을 적용합니다. 이러한 원인으로 인한 중단은 서비스 다운타임에 포함되지 않습니다.

서비스 가용성은 약정으로 간주되지 않으며 다음 경우 중 어느 하나에도 적용되지 않습니다.

  • 고객의 인터넷 서비스 공급자(ISP)에서 데이터 센터로의 회선 중단;
  • Pho Tue SoftWare Solutions JSC의 통제 범위를 벗어난 회선 중단;
  • 다음 요인으로 인한 과부하 DDOS, DOS, 서버의 모든 구성 요소에 대한 표적 공격;
  • 천재지변 또는 침수로 인한 사고;
  • 고객이 수행한 Control Panel 작업, 구성 변경, 또는 고객 지원 과정 중 직원이 고객의 요청에 따라 수행한 작업의 영향을 받음;
  • 서비스를 잘못된 목적으로 사용하거나 약관의 모든 약관 위반;
  • 각 서비스에 규정된 기술 사양을 초과하여 서비스를 이용하는 행위;
  • 서비스가 만료되었거나 갱신, 업그레이드, 서비스 요금제 전환 프로세스의 영향을 받는 경우;
  • 체험 서비스(해당하는 경우) 또는 임시로 활성화 또는 임시로 업그레이드된 서비스
  • 고객의 컴퓨터, 장치, 웹 브라우저 또는 모바일 장치에서 발생한 결함으로 인해 중단된 것으로 간주되는 모든 액세스
  • 제3자의 소프트웨어 또는 기술에서 발생하는 오류.
  • Pho Tue SoftWare Solutions JSC의 통제 범위 밖의 요인으로 인한 경우(예: 제3자가 운영하는 데이터센터(서비스 서버가 위치한 Data Center)의 회선 장애 또는 하드웨어 손상, 화재, 테러, 금수, 전쟁, 국가 관리 기관의 요청, 국가 네트워크 장애)

Premium Cloud Hosting, Cloud Windows Hosting, WordPress Hosting, WordPress Comma

  • 트래픽을 증가시키거나 웹사이트가 스토리지 또는 핫링크로 악용되는 광고 또는 조회수 증가 프로그램과 관련된 서비스 사용;
  • 웹사이트의 소스 코드, 플러그인(plugins), 테마, Malware, Virus, Phishing에 감염된 소스 코드로 인해 발생한 오류;
  • 전날 동일 시간대 대비 트래픽 및 접속 빈도가 50% 이상 증가한 원인이 Pho Tue SoftWare Solutions JSC의 오류로 인한 것이 아니라고 판정된 경우;
  • 서버가 DDoS 공격을 방지하거나 사용자의 로그인 실패가 과도할 때 IP 주소를 차단합니다.
  • 웹 브라우저에 오류가 반환되지만 시스템 및 Hosting 서버는 정상적으로 응답하고 있습니다.

Email

  • WebMail을 통한 Email 송수신;
  • 발신 이메일이 목적지에 도달하지 않았습니다. 서버 IP가 수신 시스템에 의해 일시적으로 거부되었거나 Spam으로 식별되었기 때문입니다.
  • 수신 서버가 스팸으로 분류되어 이메일을 받지 못함;
  • 고객의 도메인 이름 또는 이메일 콘텐츠에 포함된 링크가 스팸 차단 및 Phishing 대응 조직 중 하나의 블랙리스트에 있는 IP 주소를 가리킵니다.

Cloud Server

  • 관리자 작업 범위를 벗어난 시간에 적용됩니다;
  • 소프트웨어 버그, 기존 바이러스 또는 맬웨어 감염으로 인한 오류의 영향은 제외됩니다
  • 단일 내부 네트워크 링크로 인한 중단은 제외됩니다 Cloud Server 다른 Cloud Server로;
  • Cloud Server의 평균 네트워크 포트 트래픽이 5분 동안 70% 이상.
  • Cloud Server 내부 구성 및 소프트웨어로 인한 오류입니다.

DNS 도메인 이름 해석 서버

  • 시스템의 서버 중 하나가 정상적으로 해석될 때 적용됩니다.
  • 도메인 잠금, 상태 전환 또는 name servers 변경으로 인한 중단은 제외됩니다. 분쟁 중인 도메인명;
  • 효력이 중단된 임시 구성 페이지에는 적용되지 않습니다;
  • 다음 원인으로 인한 중단 DNS Cache.

Office 365 및 Email 365

  • Microsoft의 공개 정책에 따르면:여기서 확인
  • 서비스 임시 미구성, 계정 추가, 저작권 적용으로 인한 중단을 제외합니다.

Google Workspace

  • Google의 공개 정책에 따름:여기서 확인.
  • 서비스 임시 미구성, 계정 추가, 저작권 적용으로 인한 중단을 제외합니다.

DNS 서버 및 도메인

  • 도메인 활성화 대기, Name Server 변경, IP 변경으로 인한 영향

보상 절차

Pho Tue SoftWare Solutions JSC의 SLA 약정에 따른 배상을 청구하려면, 고객은 다음 2가지 방식 중 하나를 선택하여 진행할 수 있습니다.

  • 서비스 관리 시스템(https://my.photuesoftware.vn)에 로그인하여 배상 청구를 제출합니다.
  • 기술 지원 전화번호 19001830으로 직접 전화하십시오(이후 아무 키나 누르십시오).

고객이 Ticket을 통해 최종 확인할 수 있도록 관련된 전체 정보를 종합합니다.

SLA 약정에 따른 배상 청구 검토 및 해결 시간은 최대 48시간의 업무 시간 이내입니다.

요청이 실행 조건을 충족하는 경우(즉, 위에 명시된 제외 조건에 해당하지 않음):

  • Pho Tue SoftWare Solutions JSC는 위에 명시된 공식 및 규정에 따라 계산된 배상액을 즉시 환급합니다.
  • 배상금은 고객 계정에 환급 및 적립됩니다. 고객은 서비스 관리 시스템(https://my.photuesoftware.vn)에 로그인하여 적립된 금액을 확인할 수 있습니다.

2. 고객 서비스 지원 약정

HiTech Cloud는 다음 채널을 통해 최단 시간 내에 고객을 지원할 준비가 항상 되어 있습니다:

  • Live chat: 지원이 필요하거나 정보 제공이 필요한 기본 사항에 대해 당사의 지원 담당자와 온라인으로 대화하실 수 있으며, 이를 통해 경미한 문제의 지원 절차를 더 편리하게 처리하고 답변을 기다리는 시간을 절약할 수 있습니다.
  • Tickets: 풍부한 경력을 보유한 기술팀을 바탕으로, 당사는 고객 지원 정보를 접수한 시점으로부터 5분 이내에 Ticket 시스템을 통해 고객 문의에 답변이 이루어지도록 항상 보장합니다.
  • 전화: 핫라인을 통해 문의하시면 기본 정보 지원은 물론 고객님께서 겪고 계신 문제에 대한 상담을 제공해 드릴 수 있습니다.

참고 :데이터 문제 또는 고객 서비스 작업 관련 지원의 경우 Ticket / Email을 통한 지원 요청을 우선 처리하며, Live chat 및 대표번호 지원을 통해서는 고객의 데이터에 영향을 미치지 않는 단순하고 경미한 문제에 대한 지원을 요청하실 수 있습니다.

– 지원 운영 시간 :

  • 영업 / 결제 부서:
    근무 시간은 오전 8시 00분부터 오후 17시 15분까지이며, 월요일부터 금요일까지 주간 근무이며, 공휴일, 설날 또는 공지된 기타 휴무일을 포함하지 않습니다.
  • 기술 부서의 경우:
    24/7/365 운영 시간, 다음 채널 지원Tickets. 유형Live chat, Hotline8:00~23:59시간 지원을 제공합니다. 기술 부서는 공휴일, 설날 및 연중 주요 행사 기간에도 지속적으로 지원을 제공하며, 주요 행사 또는 큰 휴일의 경우 당사는 적용될 수 있는 지원 시간 및 상황에 대한 서면 통지를 발행하며, 데이터센터 동결 또는 기타 문제로 인해 다르게 적용될 수 있습니다.

Hi-Tech Cloud에서는 Ticket 지원 시스템이 Ticket 수령 후 10분 이내에 응답한다는 것을 약속합니다. 해당 시간을 초과할 경우 당사의 지원 품질 기준에 대한 약속으로서 귀사의 서비스 요금제에 1개월의 무료 이용 기간을 추가로 제공할 것입니다.

- 다중 사이트 및 다중 사용자 캐시 지원.

시스템이 항상 안정적으로 작동하고 고객과 약속한 성능을 보장하는 품질을 유지하기 위해, HiTech Cloud의 시스템 운영 엔지니어는 유지보수뿐만 아니라 부품 교체 또는 시스템 품질 최적화에 필요한 정보를 항상 미리 예측하고 계획해야 합니다.

시스템 유지 보수는 하루 중 언제든지 실시되며 업무 시간으로 제한되지 않습니다. 유지 보수 사항에 대해 HiTech Cloud는 고객의 서비스 이용에 미치는 영향을 최소화하기 위해 항상 노력하며, 다음과 같이 고객에게 구체적인 정보를 통지합니다:

  • 운영 중인 고객 서비스에 영향을 미칠 수 있는 정기 시스템 유지 보수의 경우, 기술 부서는 유지 보수 작업이 진행되기 최소 24시간 전에 지원 Email을 통해 점검 일정 정보를 안내할 책임이 있습니다.
  • 예기치 못한 문제로 인한 긴급 유지 보수의 경우, 기술 부서는 유지 보수 작업이 진행되기 최소 15분 전에 Email을 통해 긴급 유지 보수 정보 알림을 제공합니다.

콘텐츠 최종 업데이트: 11:50 AM – 2023년 6월 2일