Điều khoản dịch vụ quản trị hệ thống (Managed Services)
PHẦN I – MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG
Điều 1. Mục đích, phạm vi và thứ tự ưu tiên áp dụng
1.1. Điều khoản này quy định điều kiện cung cấp dịch vụ quản trị máy chủ, hạ tầng công nghệ thông tin và dịch vụ đám mây do HiTechCloud thực hiện thay Khách hàng.
1.2. Phạm vi công việc cụ thể được xác định tại bản mô tả phạm vi công việc (SOW) kèm theo hợp đồng, theo các gói dịch vụ Basic, Standard, Premium và Enterprise.
1.3. Việc Khách hàng đặt hàng, thanh toán, kích hoạt hoặc thực tế sử dụng Dịch vụ được coi là Khách hàng đã đọc, hiểu và chấp nhận toàn bộ nội dung Điều khoản này cùng Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP) và Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA) của HiTechCloud.
1.4. Thứ tự ưu tiên áp dụng khi có khác biệt: (a) hợp đồng, phụ lục hoặc đơn hàng đã ký kết giữa hai Bên; (b) Điều khoản chuyên biệt này đối với phạm vi Dịch vụ tương ứng; (c) Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ và các chính sách chung công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.
PHẦN II – GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
Điều 2. Giải thích từ ngữ
2.1. “SOW” là tài liệu mô tả phạm vi công việc, khối lượng và tiêu chí hoàn thành.
2.2. “Giám sát chủ động” là hoạt động theo dõi liên tục các chỉ số hệ thống và cảnh báo trước khi sự cố ảnh hưởng đến dịch vụ.
2.3. “Thay đổi lớn” là thay đổi cấu hình có khả năng ảnh hưởng đến tính sẵn sàng, bắt buộc phải được Khách hàng phê duyệt trước khi thực hiện.
PHẦN III – PHẠM VI DỊCH VỤ VÀ TIẾP NHẬN HỆ THỐNG
Điều 3. Phạm vi dịch vụ, giới hạn phạm vi và tiếp nhận hệ thống
3.1. Phạm vi dịch vụ có thể bao gồm: giám sát 24/7; cập nhật bản vá; quản trị máy chủ và dịch vụ đám mây; sao lưu và khôi phục; tối ưu hiệu năng; xử lý sự cố; và báo cáo định kỳ.
3.2. Ngoài phạm vi dịch vụ (trừ khi có thoả thuận riêng): phát triển phần mềm; khắc phục sự cố do bên thứ ba can thiệp trái phép; khôi phục dữ liệu không có bản sao lưu; chi phí bản quyền và thiết bị phát sinh.
3.3. HiTechCloud tiếp nhận hệ thống trong vòng 03–05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thanh toán và thông tin truy cập từ Khách hàng.
3.4. Đối với hệ thống thông tin của Khách hàng thuộc diện phải bảo đảm an toàn theo cấp độ, Khách hàng có trách nhiệm cung cấp hồ sơ xác định cấp độ và yêu cầu an toàn tương ứng; HiTechCloud thực hiện các biện pháp kỹ thuật trong phạm vi SOW nhưng không thay Khách hàng chịu trách nhiệm về nghĩa vụ hồ sơ, phê duyệt cấp độ với cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
PHẦN IV – MỨC ĐỘ DỊCH VỤ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC
Điều 4. Mức độ dịch vụ, loại trừ và biện pháp khắc phục
4.1. Kết quả dịch vụ định kỳ được xác nhận bằng báo cáo tháng hoặc quý. Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày nhận báo cáo mà Khách hàng không có ý kiến bằng văn bản, kỳ dịch vụ được coi là đã nghiệm thu.
4.2. Thời gian gián đoạn không tính vào downtime bao gồm: bảo trì có kế hoạch được thông báo trước tối thiểu 48 (bốn mươi tám) giờ; bảo trì khẩn cấp vì lý do an toàn thông tin; sự kiện bất khả kháng; gián đoạn do hành vi, cấu hình hoặc ứng dụng của Khách hàng; gián đoạn trên hạ tầng bên thứ ba ngoài phạm vi kiểm soát trực tiếp của HiTechCloud; và thời gian tạm ngừng theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
4.3. Trường hợp không đạt mức dịch vụ cam kết, Khách hàng được bồi thường bằng hình thức giảm trừ phí của chu kỳ thanh toán tiếp theo, tối đa 30% phí Dịch vụ của tháng phát sinh sự cố. Đây là biện pháp khắc phục duy nhất và toàn bộ đối với việc không đạt mức dịch vụ. Thời hạn gửi yêu cầu bồi thường, cách xác định downtime, phương pháp đo và quy trình yêu cầu bồi thường thực hiện theo Điều 7 Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA).
PHẦN V – PHÍ, THANH TOÁN VÀ GIA HẠN
Điều 5. Phí, thanh toán và gia hạn
5.1. Khách hàng thanh toán trước 100% phí Dịch vụ của từng chu kỳ trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày nhận đề nghị thanh toán hoặc trước ngày hết hạn chu kỳ đang sử dụng. HiTechCloud chỉ có nghĩa vụ khởi tạo và duy trì Dịch vụ sau khi nhận đủ thanh toán.
5.2. Chậm thanh toán chịu lãi 0,05%/ngày trên số tiền chậm trả. Chậm quá 07 (bảy) ngày, Dịch vụ bị tạm ngưng; chậm quá 15 (mười lăm) ngày, HiTechCloud có quyền chấm dứt hợp đồng và thu hồi tài nguyên mà không phải bồi thường.
5.3. Dịch vụ không tự động gia hạn, trừ khi Khách hàng đăng ký tính năng tự động gia hạn. Giá gia hạn áp dụng theo bảng giá hiện hành tại thời điểm gia hạn, với thông báo trước tối thiểu 30 (ba mươi) ngày.
5.4. Phương thức thanh toán, xuất hoá đơn điện tử và xử lý sai lệch thanh toán thực hiện theo Chính sách Thanh toán; điều kiện và thủ tục hoàn phí thực hiện theo Chính sách Hoàn tiền. Mọi mức giá công bố là giá chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT), trừ khi ghi rõ khác.
PHẦN VI – QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA CÁC BÊN
Điều 6. Quyền và nghĩa vụ của các Bên
6.1. HiTechCloud có nghĩa vụ: cung cấp Dịch vụ đúng cấu hình và mức dịch vụ đã cam kết; giám sát hạ tầng 24/7; tiếp nhận và xử lý sự cố theo phân loại mức độ ưu tiên quy định tại Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA) và Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật; thông báo bảo trì có kế hoạch trước tối thiểu 48 giờ; bảo mật thông tin và dữ liệu của Khách hàng theo Chính sách Bảo mật Hệ thống Thông tin.
6.2. HiTechCloud có quyền: điều chỉnh cấu hình hạ tầng nhằm bảo đảm an toàn và hiệu năng chung; tạm ngưng Dịch vụ khi phát hiện vi phạm nghiêm trọng hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền; từ chối các yêu cầu vượt phạm vi Dịch vụ đã ký kết.
6.3. Khách hàng có nghĩa vụ cung cấp thông tin truy cập, sơ đồ hệ thống và cử đầu mối có thẩm quyền phê duyệt thay đổi; không tự ý thay đổi cấu hình thuộc phạm vi quản trị của HiTechCloud mà không thông báo trước.
6.4. Khách hàng chịu trách nhiệm bảo mật tài khoản, mật khẩu và khoá truy cập được cấp theo nguyên tắc tại Chính sách Kiểm soát Truy cập (IAM); mọi hoạt động phát sinh từ tài khoản của Khách hàng được coi là do Khách hàng thực hiện. Khách hàng phải thông báo ngay cho HiTechCloud khi phát hiện dấu hiệu truy cập trái phép.
6.5. Khách hàng tự chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của dữ liệu, nội dung và ứng dụng triển khai trên Dịch vụ, về hoạt động của người dùng cuối của mình, và bảo đảm tuân thủ pháp luật Việt Nam cùng các quy định chuyên ngành áp dụng.
PHẦN VII – SỬ DỤNG ĐƯỢC CHẤP NHẬN VÀ HÀNH VI BỊ CẤM
Điều 7. Sử dụng được chấp nhận và xử lý vi phạm
7.1. Khách hàng cam kết tuân thủ đầy đủ Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP). Danh mục hành vi bị cấm, ngưỡng vi phạm và cơ chế xử lý được quy định chi tiết tại văn bản đó và không được nhắc lại tại Điều khoản này.
7.2. HiTechCloud chỉ thao tác trong phạm vi được uỷ quyền tại SOW. Các thay đổi lớn chỉ được thực hiện sau khi Khách hàng phê duyệt, trừ hành động khẩn cấp nhằm ngăn chặn sự cố nghiêm trọng — trong trường hợp này HiTechCloud thông báo cho Khách hàng ngay sau khi thực hiện.
7.3. Nghiêm cấm sử dụng Dịch vụ để xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba. Trình tự tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại về sở hữu trí tuệ thực hiện theo Điều khoản về Sở hữu Trí tuệ và Chính sách Báo cáo Lạm dụng và Nội dung Vi phạm.
7.4. Vi phạm quy định tại Phần này được xử lý theo ba mức: cảnh báo và yêu cầu khắc phục; tạm ngưng Dịch vụ; chấm dứt hợp đồng không hoàn phí. Đối với vi phạm nghiêm trọng đe doạ an toàn hệ thống hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, HiTechCloud tạm ngưng ngay lập tức mà không cần thông báo trước và phối hợp với cơ quan chức năng theo Chính sách Tạm ngưng và Chấm dứt Dịch vụ.
PHẦN VIII – BẢO MẬT, DỮ LIỆU CÁ NHÂN VÀ SAO LƯU
Điều 8. Bảo mật, dữ liệu cá nhân và sao lưu dữ liệu
8.1. Việc xử lý dữ liệu cá nhân phát sinh trong quá trình cung cấp Dịch vụ được thực hiện theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, Nghị định số 356/2025/NĐ-CP và Chính sách Bảo mật và Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân. Khách hàng là Bên Kiểm soát dữ liệu đối với dữ liệu của mình; HiTechCloud là Bên Xử lý dữ liệu trong phạm vi được uỷ quyền và chỉ xử lý theo chỉ dẫn hợp pháp của Khách hàng. Việc chuyển dữ liệu ra ngoài lãnh thổ Việt Nam thực hiện theo Quy định Chuyển dữ liệu xuyên biên giới; việc thông báo vi phạm dữ liệu cá nhân thực hiện theo Quy trình Thông báo Vi phạm Dữ liệu Cá nhân.
8.2. HiTechCloud không truy cập nội dung dữ liệu của Khách hàng, trừ trường hợp cần thiết để xử lý sự cố theo yêu cầu của Khách hàng hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nhân sự tiếp cận dữ liệu chịu ràng buộc bởi cam kết bảo mật nội bộ và cơ chế ghi nhật ký truy cập.
8.3. Nhân sự thực hiện dịch vụ ký cam kết bảo mật và được cấp quyền truy cập theo nguyên tắc đặc quyền tối thiểu. HiTechCloud không sử dụng thông tin hệ thống của Khách hàng ngoài mục đích thực hiện dịch vụ.
8.4. Khách hàng có nghĩa vụ tự sao lưu dữ liệu quan trọng, trừ khi đã đăng ký dịch vụ sao lưu riêng của HiTechCloud. Phạm vi, chu kỳ và cam kết khôi phục thực hiện theo Chính sách Sao lưu và Khôi phục sau Thảm hoạ; HiTechCloud không chịu trách nhiệm khôi phục dữ liệu nằm ngoài phạm vi dịch vụ sao lưu đã ký kết.
8.5. Khi hợp đồng chấm dứt, Khách hàng có 07 (bảy) ngày để tải hoặc xuất dữ liệu. Quá thời hạn này, HiTechCloud có quyền xoá vĩnh viễn toàn bộ dữ liệu và bản sao lưu mà không phải thông báo thêm và không chịu trách nhiệm khôi phục.
PHẦN IX – ĐÌNH CHỈ, CHẤM DỨT, GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM VÀ HIỆU LỰC
Điều 9. Đình chỉ, chấm dứt, giới hạn trách nhiệm và hiệu lực
9.1. Các trường hợp tạm ngưng, chấm dứt Dịch vụ, thời hạn thông báo và trình tự khôi phục thực hiện theo Chính sách Tạm ngưng và Chấm dứt Dịch vụ, bao gồm: Khách hàng chậm thanh toán quá 07 ngày; vi phạm AUP hoặc pháp luật; có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền; hoặc hoạt động của Khách hàng gây mất an toàn cho hạ tầng dùng chung.
9.2. Khách hàng có quyền chấm dứt hợp đồng với thông báo trước 30 (ba mươi) ngày; phí đã thanh toán không được hoàn lại, trừ trường hợp thuộc Chính sách Hoàn tiền.
9.3. Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud theo Điều khoản này, trong mọi trường hợp, không vượt quá phí Dịch vụ thực nhận của chu kỳ thanh toán gần nhất. HiTechCloud không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại gián tiếp, mất lợi nhuận, mất cơ hội kinh doanh hoặc mất dữ liệu do lỗi vận hành của Khách hàng.
9.4. Không Bên nào chịu trách nhiệm về việc chậm trễ hoặc không thực hiện nghĩa vụ do sự kiện bất khả kháng theo quy định của Bộ luật Dân sự; Bên bị ảnh hưởng phải thông báo trong vòng 05 (năm) ngày làm việc và nỗ lực khắc phục trong thời gian sớm nhất.
9.5. Hợp đồng, phụ lục và các văn bản giao dịch liên quan có thể được giao kết điện tử và ký bằng chữ ký điện tử, chữ ký số hợp lệ theo Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và Nghị định số 23/2025/NĐ-CP về chữ ký điện tử và dịch vụ tin cậy, có giá trị pháp lý tương đương văn bản giấy.
9.6. Điều khoản này thay thế các phiên bản trước đó về cùng nội dung. HiTechCloud có quyền sửa đổi với thông báo trước tối thiểu 30 (ba mươi) ngày tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/; việc Khách hàng tiếp tục sử dụng Dịch vụ sau ngày hiệu lực của bản sửa đổi được coi là chấp thuận.
9.7. Điều khoản này được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam. Tranh chấp trước hết được giải quyết theo Quy trình Khiếu nại và Giải quyết Tranh chấp; nếu không đạt kết quả trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ lần thương lượng đầu tiên, tranh chấp được đưa ra Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh; án phí do Bên thua kiện chịu.
9.8. Đầu mối liên hệ: tổng đài 0865.920.041; hỗ trợ khách hàng cskh@photuesoftware.com; tiếp nhận báo cáo lạm dụng abuse@photuesoftware.com; cổng dịch vụ my.hitechcloud.vn.
CĂN CỨ PHÁP LÝ
Điều khoản này được xây dựng trên cơ sở các văn bản quy phạm pháp luật và quy định sau đây, được rà soát hiệu lực tại thời điểm ban hành:
- Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015, có hiệu lực từ 01/01/2017;
- Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005, có hiệu lực từ 01/01/2006 (hiện hành, hợp nhất tại Văn bản hợp nhất số 113/VBHN-VPQH năm 2025);
- Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29/6/2006, hết hiệu lực từ ngày 01/7/2026;
- Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15 ngày 11/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026 (thay thế Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11);
- Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15 ngày 10/12/2025, có hiệu lực từ 01/7/2026 — thay thế Luật An ninh mạng số 24/2018/QH14 và Luật An toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13;
- Thông tư số 13/2018/TT-BTTTT ngày 15/10/2018 về bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ, có hiệu lực từ 01/12/2018, được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư số 10/2022/TT-BTTTT ngày 20/7/2022;
- Nghị định số 147/2024/NĐ-CP ngày 09/11/2024 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, có hiệu lực từ 25/12/2024;
- Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ngày 26/6/2025, có hiệu lực từ 01/01/2026, và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 quy định chi tiết thi hành, có hiệu lực từ 01/01/2026 — thay thế hoàn toàn Nghị định số 13/2023/NĐ-CP;
- Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/6/2023, có hiệu lực từ 01/7/2024;
- Nghị định số 23/2025/NĐ-CP ngày 21/02/2025 quy định về chữ ký điện tử và dịch vụ tin cậy, có hiệu lực từ 10/4/2025 — thay thế Nghị định số 130/2018/NĐ-CP;
- Luật Công nghiệp công nghệ số số 71/2025/QH15 ngày 14/6/2025, có hiệu lực từ 01/01/2026;
- Hệ thống Điều khoản dịch vụ, Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA), Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP) và các chính sách của HiTechCloud công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.
Trường hợp văn bản quy phạm pháp luật được viện dẫn được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, Điều khoản này được áp dụng theo văn bản mới tương ứng. HiTechCloud rà soát và cập nhật danh mục căn cứ pháp lý định kỳ tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.
