服务级别协议
法律依据
- 2015年《民法典》（关于合同履行与合同责任的第385条、第419条）；
- 《电信法》2023（第24/2023/QH15号法律）和《通知》28/2026/TT-BKHCN关于强制质量管理的电信服务清单（2026年7月15日起生效）；相关国家技术规范（QCVN）关于服务质量；
- 《网络安全法》2025年（第116/2025/QH15号法律，2026年7月1日生效）；
- 《2023 年消费者权益保护法》；
- 法令 147/2024/NĐ-CP 关于互联网服务提供的标准和责任
- 第4567/QĐ-VBPL号决定，日期2026年06月01日，关于颁布公司法律合规框架。
第一部分 – 范围与效力
条 1。适用范围
1.1. 本服务等级协议（SLA）规定了 HiTechCloud 提供的所有服务的最低性能指标、故障响应流程、未达到 SLA 时的赔偿制度以及除外条款。
1.2. SLA 是具有约束力的合同承诺，也是《服务使用协议》的附录（具体细化该协议第18条和第21条）。在发生冲突的情况下，SLA 在服务级别和技术补偿问题上具有优先效力。
1.3. 对于属于必须实施质量管理的电信服务分类的各项服务，HiTechCloud 依据《2023年电信法律》、第 28/2026/TT-BKHCN 号通知及适用的 QCVN 执行服务质量管理、公布和报告。
第二部分 – Uptime 与性能指标
条 2. 按服务的正常运行时间承诺
2.1. 每月正常运行时间承诺（按公历月运行时间的 % 计算）：
| 服务 | Uptime 承诺 | 最大Downtime/月 | 备注 |
|---|---|---|---|
| Shared Hosting | 99,5% | ~3 小时 39 分钟 | 共享资源 |
| WordPress Hosting | 99,5% | ~3 小时 39 分钟 | WordPress 优化环境 |
| Business Hosting | 99,8% | ~1 小时 27 分钟 | 高级资源 |
| Cloud Hosting | 99,9% | ~43 分钟 | 云基础设施 |
| Cloud Server / VPS | 99,95% | ~22 分钟 | 专属虚拟服务器 |
| Email Hosting | 99,9% | ~43 分钟 | 企业邮箱 |
| SSL Certificate | 99,99% | ~5 分钟 | 数字证书 |
| Cloud AI / MaaS API | 99,5% | ~3 小时 39 分钟 | 依赖 AI 服务提供商 |
| DNS / 域名 | 99,99% | ~5 分钟 | 域名解析 |
条 3. Downtime 的定义和计算方法
3.1. “Downtime”是指服务无法访问或无法正常运行的时间段，由 HiTechCloud 的监控系统和客户的报告共同确认。
3.2. Downtime 否 包含：
(a) 计划内维护时间（提前 ≥ 48 小时通过 Email 和服务状态面板通知）；
(b) 出于安全原因的紧急维护时间：每次最多 4 小时，每月累计不超过 8 小时；
(c) 因不可抗力事件导致的中断（第 12 条）；
(d) 因客户自身行为导致的中断（资源过载、AUP 违规、配置错误）；
(e) 超出 HiTechCloud 直接控制范围的第三方基础设施中断（ISP、第三方 CDN、upstream DNS）；
(f) 为合规主管机关根据 2025 年《网络安全法》及相关法律提出的合法要求，而暂停、限制或下线服务/内容的时间。
3.3. 每月 Uptime 计算方法：
Uptime (%) = [(当月总分钟数 − 计算所得的 Downtime) ÷ 当月总分钟数] × 100
当月总分钟数 = 当月天数 × 24 × 60（例如：30 天的月份 = 43,200 分钟）。
条 4。附加性能指标
| 指标 | 承诺 | 适用于 |
|---|---|---|
| DNS 响应时间 | < 50 ms (P95) | 全部域名 |
| 首字节时间（TTFB） | < 200 ms (P95) | Hosting SSD NVMe |
| 最低网络带宽 | 100 Mbps 对称 | Cloud Server/VPS |
| 最低磁盘 I/O | 500 IOPS (SSD) | Cloud Hosting, VPS |
| Email 投递成功率 | > 99% | Email Hosting |
| Email 最长处理时间 | < 5 分钟 (P99) | Email Hosting |
第三部分 – 故障分类与处理时间
第5条。严重程度分类
| 级别 | 定义 | 反馈 | 解决 |
|---|---|---|---|
| P1 – 紧急 | 完整服务中断；100% 客户受影响（服务器宕机、连接丧失、大规模 DDoS） | 15 分钟 | 4 小时 |
| P2 – 严重 | 严重降级；影响 >50% 功能（性能下降 70%+、email 错误、DB 错误） | 30 分钟 | 8 小时 |
| P3 – 中等 | 部分受影响，有 workaround（单一功能错误、缓慢、SSL 告警） | 2 小时 | 24 小时 |
| P4 – 低 | 轻微故障，不影响核心业务运行（界面错误、配置咨询） | 8 小时 | 72 小时 |
5.1. 响应时间和解决时间按工作时间（每周每天 8:00–22:00，包括公众假日）计算，P1 除外按 24/7 计算。
条 6. 故障报告和跟踪流程
6.1. 客户通过以下方式报告故障：(a) Email support@photuesoftware.com 标题为「[故障 P1/P2/P3/P4] – 服务名称 – 简短描述」；（b）my.hitechcloud.vn 的 Ticket 系统；（c）紧急热线 0865.920041（适用于 P1、P2）；（d）status.hitechcloud.vn 的实时状态板
6.2. 每个故障都获得一个唯一的工单编号；客户可通过管理门户实时追踪进度。
6.3. P1/P2 事件解决后，HiTechCloud 在 3 个工作日内提供根本原因分析（RCA）报告。
第四部分 – SLA 补偿方案
第 7 条. 条件与服务赔偿金
7.1. 当 HiTechCloud 未能满足正常运行时间承诺时：
| 实际达成的 Uptime | 服务赔偿金（按月费比例） |
|---|---|
| 99.0% – 低于承诺等级 | 月费的 10% |
| 98,0% – < 99,0% | 月费的 15% |
| 95,0% – < 98,0% | 月费的25% |
| < 95,0% | 50% 月费 |
7.2. 获得赔偿的条件：(a) 在发生违规当月结束后 15 天内提交申请；(b) 附带证据（系统 log、第三方 monitoring 结果或已确认的 Ticket 编号）；(c) Downtime 须经 HiTechCloud 内部监控系统或双方认可的独立监控工具确认。
7.3. 补偿形式为服务信用（Service Credit），适用于下一个计费周期。除非服务已终止，否则不进行直接现金退款。
7.4. 无论故障数量及违规程度如何，SLA 最高赔偿总额均不得超过相应月份服务费的 50%。该限制属于《服务使用协议》第 22 条中责任限制的一部分，且不可分割。
第8条. 套餐技术支持承诺
| 服务套餐 | 支持渠道 | 支持时间 | P1 响应 | SLA Uptime |
|---|---|---|---|---|
| Shared / WordPress Hosting | Email, Ticket | 8 时–22 时，7 天 | 4 小时 | 99,5% |
| Business Hosting | Email, Ticket, Chat | 8 时–22 时，7 天 | 2 小时 | 99,8% |
| Cloud Hosting | Email, Ticket, Chat, Phone | 24/7 | 1 小时 | 99,9% |
| Cloud Server / VPS | Email, Ticket, Chat, Phone, Dedicated | 24/7 | 30 分钟 | 99,95% |
| Email Hosting | Email, Ticket | 8 时–22 时，7 天 | 2 小时 | 99,9% |
| Cloud AI / MaaS | Email, Ticket | 8 时–22 时，7 天 | 4 小时 | 99,5% |
| Enterprise（自定义） | Dedicated Account Manager | 24/7 | 15 分钟 | 按单独合同 |
第V部分 – 维护与通知
第9条. 维护计划
9.1. 计划维护：(a) 优先时间窗口为越南时间 00:00–06:00 (UTC+7)，周一至周四；(b) 通过电子邮件和状态页面提前 ≥ 48 小时通知；(c) 每月最多 4 次，总计不超过 8 小时/月；(d) 超出 8 小时/月的任何时间计入 SLA Downtime。
9.2. 紧急维护：(a) 适用于发现严重安全漏洞（CVSS ≥ 9.0）或数据丢失风险的情况；(b) 至少在执行前 30 分钟发出通知（或在绝对紧急情况下于执行后立即通知）；(c) 若在 4 小时内完成，则不计入 Downtime SLA。
第六部分 – 免责、监控和不可抗力
条 10。SLA 排除
10.1. HiTechCloud 在以下情况下免除 SLA 责任：(a) 不可抗力事件（第 12 条）；(b) 客户的行为或过错（DNS 配置错误、超出配额、违反 AUP）；(c) 客户自行安装的第三方软件引发故障；(d) 超出当前防护能力（> 10 Gbps）的网络攻击（DDoS/DoS）；(e) 上游服务提供商基础设施（upstream provider、IXP、IX）发生故障；(f) 为合规响应主管机关的合法要求而暂停/限制服务。
第11条。SLA监控及报告
11.1. HiTechCloud 在 status.hitechcloud.vn 实时发布服务状态面板，包括：各项服务的当前状态（Operational/Degraded/Partial Outage/Major Outage）、90 天故障历史、近期维护计划以及上月 Uptime 报告。
11.2. 发生故障时，客户可在 status.hitechcloud.vn 注册以通过 Email/SMS 接收通知。
第 12 条。不可抗力
12.1. “不可抗力事件”的理解与《服务使用协议》第 2.8 条保持一致，包括：自然灾害（洪水、风暴、地震）；战争、恐怖主义、暴乱；疫情；国家机关的行政决定；外部大规模网络攻击；全国性长期停电；海底光缆或国际电信基础设施故障。
12.2. 发生不可抗力事件时，受影响方必须：(a) 在 24 小时内通知；(b) 提供确认证据；(c) 尽最大努力尽早补救。
12.3. 如果不可抗力事件持续超过30个连续日历日，双方有权在无需赔偿的情况下终止受影响的服务。
本 SLA 自 01/07/2026 起具备效力，并取代以往所有版本。越南语版本具有最高法律效力。
