サービスレベルアグリーメント
法的根拠
- 2015年民法（契約の履行および契約責任に関する第385条、第419条）;
- 電気通信法 2023（法律番号 24/2023/QH15）および品質管理が必須となる電気通信サービスカテゴリに関する通達 28/2026/TT-BKHCN（2026/7/15 効力発生）；関連するサービス品質に関する国家技術基準（QCVN）；
- サイバーセキュリティ法 2025（法律第 116/2025/QH15、2026 年 7 月 1 日効力）；
- 2023 年消費者権利保護法；
- Internetサービス提供の基準および責任に関する政令147/2024/NĐ-CP;
- 決定第4567/QD-VBPL号（2026年6月1日付）- 当社の法的コンプライアンスフレームワークの制定について
第I部 – 範囲と効力
第1条 適用範囲
1.1. 本サービスレベル合意（SLA）は、HiTechCloud が提供する全サービスを対象に、最低パフォーマンスメトリクス、インシデント対応手順、SLA 未達成時の補償制度、および免責条件を規定します。
1.2. SLA は契約上の拘束力のある合意であり、利用規約の附属書です(契約第 18 条および第 21 条を具体化)。矛盾がある場合、サービスレベルおよび技術的補償に関する事項について SLA が優先されます。
1.3. 品質管理が必須となる電気通信サービスのカテゴリに属するサービスについて、HiTechCloudは2023年電気通信法（Luật Viễn thông 2023）、通達28/2026/TT-BKHCNおよび適用されるQCVNに従ってサービス品質の管理、公表、報告を実施します。
第 II 部 – Uptime およびパフォーマンス メトリクス
条 2. サービス別稼働率保証
2.1. 月次稼働率保証 (暦月における稼働時間の割合として計算):
| サービス | Uptime保証 | Downtime 最大/月 | 注記 |
|---|---|---|---|
| Shared Hosting | 99,5% | ~3 時間 39 分 | 共有リソース |
| WordPress Hosting | 99,5% | ~3 時間 39 分 | WordPress 最適化環境 |
| Business Hosting | 99,8% | ~1 時間 27 分 | 高度なリソース |
| Cloud Hosting | 99,9% | ~43分 | クラウドインフラストラクチャ |
| Cloud Server / VPS | 99,95% | ~22 分 | 専用 VPS |
| Email Hosting | 99,9% | ~43分 | ビジネスメール |
| SSL Certificate | 99,99% | ~5 分 | デジタル資格 |
| Cloud AI / MaaS API | 99,5% | ~3 時間 39 分 | AI サービス提供者への依存 |
| DNS / ドメイン | 99,99% | ~5 分 | 名前解決 |
条 3. Downtime の定義および計算方法
3.1. 「Downtime」は HiTechCloud の監視システムと顧客の報告の両方によって確認された、サービスにアクセスできない、または正常に機能していない期間です。
3.2. Downtime いいえ 以下を含む:
(a) 計画保守時間（Email およびサービスステータスページにて ≥ 48 時間前に事前通知）;
(b) セキュリティ上の理由による重大な保守：1 回あたり最大 4 時間、月当たり合計 8 時間以内。
(c) 不可抗力イベントによる中断（第 12 条）。
(d) 顧客の行為による中断（リソースの過負荷、AUP違反、設定ミス）;
(e) HiTechCloud の直接的な管理外にある第三者インフラストラクチャ上の中断（ISP、第三者 CDN、upstream DNS）。
（f）サイバーセキュリティ法2025年および関連法規に基づき、権限を有する機関の適法な要請に従うため、サービス/コンテンツの一時停止、制限、または削除の期間。
3.3. 月間アップタイム計算方法:
稼働率 (%) = [(当月の総分数 − カウント可能なダウンタイム) ÷ 当月の総分数] × 100
月間総分数 = 当月の日数 × 24 × 60（例：30日の月 = 43,200分）。
条4. 追加パフォーマンスメトリクス
| メトリクス | コミットメント | 対象 |
|---|---|---|
| DNS 応答時間 | < 50 ms (P95) | すべてのドメイン |
| 初回バイト時間 (TTFB) | < 200 ms (P95) | Hosting SSD NVMe |
| 最小ネットワーク帯域幅 | 100 Mbps 対称 | Cloud Server/VPS |
| 最小ディスク I/O | 500 IOPS (SSD) | Cloud Hosting, VPS |
| Email 配信成功率 | > 99% | Email Hosting |
| Email の最大処理時間 | < 5分 (P99) | Email Hosting |
第III部 – インシデント分類および解決時間
条5. 重大度の分類
| レベル | 定義 | 返信 | 解決 |
|---|---|---|---|
| P1 – 重大 | サービス全体の停止；顧客100%に影響(サーバー停止、接続喪失、大規模 DDoS) | 15分 | 4 時間 |
| P2 – 重大 | 深刻な劣化；50% 以上の機能に影響（パフォーマンス 70% 以上低下、Email エラー、DB エラー） | 30 分 | 8 時間 |
| P3 – 中程度 | 部分的な影響があり、回避策あり（1つの機能が動作しない、低速、SSL警告） | 2 時間 | 24 時間 |
| P4 – 低 | 主要な運用に影響を与えない軽微なインシデント（UIエラー、設定に関する質問） | 8 時間 | 72 時間 |
5.1. 応答時間および解決時間は営業時間（毎日 8:00–22:00、祝日を含む）で計算されます。ただし P1 は 24/7 です。
条 6. インシデント報告および追跡プロセス
6.1. 顧客は以下の方法でインシデントを報告します。(a) メール support@photuesoftware.com 件名「[インシデント P1/P2/P3/P4] – サービス名 – 簡潔な説明」で送信；(b) my.hitechcloud.vn のチケットシステム；(c) 緊急ホットライン 0865.920041（P1、P2 用）；(d) status.hitechcloud.vn のリアルタイムステータスボード
6.2. 各インシデントに一意のチケットID が付与されます。顧客は管理ポータルを通じてリアルタイムで進捗状況を追跡できます。
6.3. P1/P2の解決後、HiTechCloudは3営業日以内に根本原因分析（RCA）レポートを提供します。
第 IV 部 – SLA クレジット制度
条 7. サービスクレジット条件と金額
7.1. HiTechCloud が稼働率保証 を満たさない場合:
| 実際に達成されたUptime | サービスクレジット (月額料金に対する割合) |
|---|---|
| 99.0% – コミットメントレベル未満 | 月額費用の 10% |
| 98,0% – < 99,0% | 月額料金の15% |
| 95,0% – < 98,0% | 月額料金の 25% |
| < 95,0% | 月額料金の 50% |
7.2. 補償の適用条件：(a) 違反が発生した月の終了後15日以内に請求を提出すること、(b) 証拠（システムログ、第三者のモニタリング結果、または確認済みの Ticket 番号）を添付すること、(c) Downtime が HiTechCloud の内部監視システムまたは両者が合意した独立した監視ツールによって確認されること。
7.3. 補償形態：次の請求サイクルに適用されるアカウントクレジット（Service Credit）。サービスが終了している場合を除き、直接の現金返金は行われません。
7.4. 最大 SLA 補償額は対応する月のサービス利用料の 50% を超えず、インシデント件数および違反の程度を問いません。この制限は本サービス利用規約第 22 条の責任の制限の一部であり、これと不可分です。
条8. プラン別テクニカルサポートコミットメント
| サービスプラン | サポートチャネル | サポート時間 | P1 レスポンス | SLA Uptime |
|---|---|---|---|---|
| Shared / WordPress Hosting | Email, Ticket | 8時～22時、7日間 | 4 時間 | 99,5% |
| Business Hosting | Email, Ticket, Chat | 8時～22時、7日間 | 2 時間 | 99,8% |
| Cloud Hosting | Email, Ticket, Chat, Phone | 24/7 | 1 時間 | 99,9% |
| Cloud Server / VPS | Email, Ticket, Chat, Phone, Dedicated | 24/7 | 30 分 | 99,95% |
| Email Hosting | Email, Ticket | 8時～22時、7日間 | 2 時間 | 99,9% |
| Cloud AI / MaaS | Email, Ticket | 8時～22時、7日間 | 4 時間 | 99,5% |
| Enterprise（カスタマイズ） | Dedicated Account Manager | 24/7 | 15分 | 個別契約に基づく |
第 V 部 – 保守および通知
第9条。メンテナンススケジュール
9.1. 定期保守: (a) 優先時間帯 00:00–06:00 ベトナム時間 (UTC+7)、月曜日から木曜日、(b) Emailおよびステータスページにて ≥ 48時間前に事前通知、(c) 頻度は最大月4回、合計最大月8時間、(d) 月8時間を超過した分はSLA Downtimeに算入されます。
9.2. 緊急保守：(a) 重大なセキュリティ脆弱性 (CVSS ≥ 9.0) またはデータ損失のリスクが特定された場合に適用されます。(b) 実施の少なくとも 30 分前に通知を行います (絶対的な緊急の場合は実施後直ちに)。(c) 4 時間以内に完了した場合、Downtime SLA には計上されません。
第VI部 除外事項、監視および不可抗力
条10. SLA 除外
10.1. HiTechCloudはSLA義務が免除される以下の状況:相談(a)不可抗力(第12条)、(b)顧客の行為または誤り(DNS設定の誤り、クォータ超過、AUP違反)、(c)顧客が自身でインストールしたサードパーティソフトウェアが引き起こす障害、(d)既存の防御能力を超えるネットワーク攻撃(DDoS/DoS)(> 10 Gbps)、(e)アップストリームプロバイダー、IXPまたはIXのインフラストラクチャ上の障害、(f)権限を有する機関の法的要件に準拠するためのサービス一時停止または制限。
第11条 SLA監視と報告
11.1. HiTechCloudは、status.hitechcloud.vnにてリアルタイムのサービスステータスボードを公開しています。これには、各サービスの現在のステータス（Operational/Degraded/Partial Outage/Major Outage）、90日間のインシデント履歴、今後のメンテナンススケジュール、前月のUptimeレポートが含まれます。
11.2. お客様はstatus.hitechcloud.vnでインシデント通知をメール/SMS経由で受け取ることにご登録できます。
第12条 不可抗力
12.1. 「不可抗力事象」は、サービス利用合意第2.8条と統一的に解釈され、以下を含みます：自然災害（洪水、暴風雨、地震）；戦争、テロ、暴動；感染症の流行；国家機関の行政決定；外部からの大規模なサイバー攻撃；全国的な長期停電；海底光ファイバーケーブルまたは国際電気通信インフラの障害。
12.2. 不可抗力イベント発生時、影響を受ける当事者は以下を行う必要があります。(a) 24 時間以内に通知。(b) 確認証拠を提供。(c) 可能な限り早期に是正措置を講じる。
12.3. 不可抗力イベントが30日を超えて連続する場合、双方はいずれも影響を受けたサービスの終了を補償なしで行う権利を有します。
本 SLA は 2026 年 7 月 1 日から効力を有し、すべての以前のバージョンに代わります。ベトナム語版が法的効力を有する版です。
