서비스 수준 약정
법적 근거
- 2015년 민법(계약 이행 및 계약 책임에 관한 제385조, 제419조);
- 2023년 전기통신법(법률 제24/2023/QH15) 및 필수 품질 관리 대상 전기통신 서비스 카테고리에 관한 시행규칙 28/2026/TT-BKHCN(2026년 7월 15일 효력 발생); 서비스 품질에 관한 관련 국가 기술 규정(QCVN);
- 사이버보안법 2025 (법률 제116/2025/QH15호, 2026년 7월 1일 효력);
- 소비자 권리 보호 법률 2023;
- 시행령 제147/2024/NĐ-CP Internet 서비스 제공 기준 및 책임에 관한 규정;
- 결정 제4567/QĐ-VBPL (2026년 6월 1일) – 회사의 법적 규정 준수 체계 수립
제I부 – 범위 및 효력
조 1. 적용 범위
1.1. 본 서비스 수준 합의(SLA)는 HiTechCloud가 제공하는 모든 서비스에 적용되는 최소 성능 지표, 장애 대응 절차, SLA 미달 시 보상 기준 및 면책 조건을 규정합니다.
1.2. SLA는 구속력 있는 계약 약정이며 서비스 이용약관의 부록입니다(약관 제18조 및 제21조를 구체화함). 충돌이 발생하는 경우 서비스 수준 및 기술적 보상 문제에 대해 SLA가 우선권을 갖습니다.
1.3. 필수 품질 관리 대상 통신서비스에 해당하는 서비스의 경우, HiTechCloud는 2023년 통신법(Luật Viễn thông 2023), 시행규칙 28/2026/TT-BKHCN(Thông tư 28/2026/TT-BKHCN) 및 적용 가능한 QCVN에 따라 서비스 품질을 관리, 공개 및 보고합니다.
PART II – Uptime 및 성능 지표
제2조. 서비스별 가동률 보장
2.1. 월간 가동률 보장 (양력 기준 해당 월의 가동 시간 %로 계산):
| 서비스 | 약정 Uptime | 월 최대 Downtime | 참고 사항 |
|---|---|---|---|
| Shared Hosting | 99,5% | ~3시간 39분 | 공유 자원 |
| WordPress Hosting | 99,5% | ~3시간 39분 | WordPress 최적화 환경 |
| Business Hosting | 99,8% | ~1시간 27분 | 고급 리소스 |
| Cloud Hosting | 99,9% | ~43분 | 클라우드 인프라 |
| Cloud Server / VPS | 99,95% | ~22분 | 전용 가상 서버 |
| Email Hosting | 99,9% | ~43분 | 비즈니스 이메일 |
| SSL Certificate | 99,99% | ~5분 | 디지털 자격증 |
| Cloud AI / MaaS API | 99,5% | ~3시간 39분 | AI 공급자에 대한 의존성 |
| DNS / 도메인 | 99,99% | ~5분 | 도메인 이름 해석 |
조 3. Downtime의 정의 및 계산 방법
3.1. "Downtime"은 HiTechCloud의 모니터링 시스템과 고객의 보고에 의해 확인되는 서비스에 접근할 수 없거나 정상 작동하지 않는 시간을 의미합니다.
3.2. Downtime 아니오 포함:
(a) 정기 유지 보수(이메일 및 서비스 상태 페이지를 통해 최소 48시간 전 공지);
(b) 보안상의 이유로 인한 긴급 유지 보수 시간: 회당 최대 4시간, 월 총 8시간 이하;
(c) 불가항력적 사건으로 인한 중단 (제12조);
(d) 고객의 행동으로 인한 중단 (리소스 과부하, AUP 위반, 잘못된 구성);
(e) HiTechCloud의 직접적인 통제 범위 밖의 제3자 인프라 장애 (ISP, 제3자 CDN, upstream DNS);
(f) 2025년 사이버보안법 및 관련 법률에 따른 관할 당국의 적법한 요청에 대한 규정 준수를 위해 서비스/콘텐츠를 일시 중단, 제한 또는 삭제하는 기간.
3.3. 월간 Uptime 산정 방식:
Uptime (%) = [(해당 월의 총 분 − 계산된 Downtime) ÷ 해당 월의 총 분] × 100
월간 총 분 = 월의 일 수 × 24 × 60(예: 30일 월 = 43,200분).
제4조. 추가 성능 지표
| 지표 | 약정 | 적용 대상 |
|---|---|---|
| DNS 응답 시간 | < 50 ms (P95) | 전체 도메인 |
| 첫 바이트까지의 시간 (TTFB) | < 200 ms (P95) | Hosting SSD NVMe |
| 최소 네트워크 대역폭 | 100 Mbps 대칭 | Cloud Server/VPS |
| 최소 Disk I/O | 500 IOPS (SSD) | Cloud Hosting, VPS |
| 성공적인 Email 전달률 | > 99% | Email Hosting |
| 최대 Email 처리 시간 | < 5분 (P99) | Email Hosting |
제3부 – 장애 분류 및 처리 시간
제5조. 심각도 분류
| 수준 | 정의 | 응답 | 해결 |
|---|---|---|---|
| P1 – 긴급 | 전체 서비스 중단; 100% 고객 영향(서버 다운, 연결 손실, 대규모 DDoS) | 15분 | 4시간 |
| P2 – 심각 | 심각한 성능 저하; 기능의 >50%에 영향(성능 70%+ 저하, Email 오류, DB 오류) | 30분 | 8시간 |
| P3 – 보통 | 부분적 영향, 해결 방법 있음 (한 기능 오류, 느린 속도, SSL 알림) | 2시간 | 24시간 |
| P4 – 낮음 | 핵심 운영에 영향을 주지 않는 경미한 장애(UI 오류, 구성 관련 질문) | 8시간 | 72시간 |
5.1. 응답 시간 및 해결 시간은 업무 시간(매주 모든 날 8:00–22:00, 공휴일 포함)으로 계산되며, P1은 24/7로 계산됩니다.
조 6. 장애 보고 및 추적 절차
6.1. 고객은 다음을 통해 장애를 보고합니다: (a) 이메일 support@photuesoftware.com 제목 "[장애 P1/P2/P3/P4] – 서비스명 – 간단한 설명"; (b) my.hitechcloud.vn의 Ticket 시스템; (c) 긴급 Hotline 0865.920041 (P1, P2용); (d) status.hitechcloud.vn의 실시간 상태 대시보드.
6.2. 각 장애는 고유한 티켓 번호를 부여받으며, 고객은 관리 포털을 통해 실시간으로 진행 상황을 추적합니다.
6.3. P1/P2 장애가 해결된 후 HiTechCloud는 3영업일 내에 근본 원인 분석(RCA) 보고서를 제공합니다.
제IV부 – SLA 보상 정책
제7조. 조건 및 서비스 크레딧
7.1. HiTechCloud가 가동률 보장을 충족하지 못할 경우:
| 실제 달성된 Uptime | 서비스 크레딧 (월 요금 기준) |
|---|---|
| 99.0% – 약정 수준 미만 | 월 요금의 10% |
| 98,0% – < 99,0% | 월 요금의 15% |
| 95,0% – < 98,0% | 월 요금의 25% |
| < 95,0% | 월 요금의 50% |
7.2. 보상 조건: (a) 위반이 발생한 월이 종료된 후 15일 이내에 요청서 제출; (b) 증거 첨부(시스템 로그, 제3자의 모니터링 결과 또는 확인된 Ticket 번호); (c) HiTechCloud의 내부 모니터링 시스템 또는 양측이 수용한 독립적인 모니터링 도구에 의해 확인된 Downtime.
7.3. 보상 방식: 다음 결제 주기에 적용되는 계정 크레딧(Service Credit)입니다. 서비스가 이미 해지된 경우를 제외하고 직접적인 현금 환불은 불가합니다.
7.4. SLA 총 보상은 해당 월의 서비스 이용료의 50%를 초과하지 않으며, 장애의 수량과 위반 정도와 무관합니다. 이 제한은 서비스 이용약관 조 22의 책임의 제한과 분리되지 않는 일부입니다.
제8조. 플랜별 기술 지원 약정
| 서비스 요금제 | 지원 채널 | 지원 시간 | P1 응답 | SLA Uptime |
|---|---|---|---|---|
| Shared / WordPress Hosting | Email, Ticket | 8h–22h, 7 days | 4시간 | 99,5% |
| Business Hosting | Email, Ticket, Chat | 8h–22h, 7 days | 2시간 | 99,8% |
| Cloud Hosting | Email, Ticket, Chat, Phone | 24/7 | 1 hour | 99,9% |
| Cloud Server / VPS | Email, Ticket, Chat, Phone, Dedicated | 24/7 | 30분 | 99,95% |
| Email Hosting | Email, Ticket | 8h–22h, 7 days | 2시간 | 99,9% |
| Cloud AI / MaaS | Email, Ticket | 8h–22h, 7 days | 4시간 | 99,5% |
| Enterprise (맞춤형) | Dedicated Account Manager | 24/7 | 15분 | 별도 계약에 따름 |
PART V – 유지 보수 및 알림
제9조. 점검 일정
9.1. 정기 유지 보수: (a) 선호 시간대는 베트남 표준시(UTC+7) 월요일부터 목요일 00:00–06:00; (b) 이메일 및 상태 페이지를 통해 ≥ 48시간 전 공지; (c) 월 최대 4회, 월 총 최대 8시간; (d) 월 8시간을 초과하는 시간은 SLA의 Downtime으로 계산됩니다.
9.2. 긴급 유지 보수: (a) 중대 보안 취약점(CVSS ≥ 9.0) 또는 데이터 손실 위험이 식별되는 경우 적용됨; (b) 최소 30분 전에 통지(또는 절대 긴급한 경우에는 실시 후 즉시); (c) 4시간 내에 완료되는 경우 Downtime SLA에 포함되지 않습니다.
장 VI – 제외, 모니터링 및 불가항력
제10조. SLA 면책 사항
10.1. HiTechCloud는 다음의 상황에서 SLA 의무로부터 면책됩니다: (a) 불가항력 사건(제12조); (b) 고객의 행위 또는 오류(잘못된 DNS 구성, 할당량 초과, AUP 위반); (c) 고객이 자체 설치한 제3자 소프트웨어로 인한 장애; (d) 기존 방어 용량을 초과하는 사이버 공격(DDoS/DoS)(> 10 Gbps); (e) 상위 공급자, IXP 또는 IX의 인프라 장애; (f) 권한 있는 기관의 정당한 요구 규정 준수를 위한 서비스 일시 중지 또는 제한.
제11조. SLA 모니터링 및 보고
11.1. HiTechCloud는 status.hitechcloud.vn에서 실시간 서비스 상태 대시보드를 공개하며, 여기에는 각 서비스의 현재 상태(Operational/Degraded/Partial Outage/Major Outage), 90일간의 장애 이력, 향후 점검 일정, 지난달 Uptime 보고서가 포함됩니다.
11.2. 고객은 status.hitechcloud.vn에서 장애 발생 시 Email/SMS 알림 수신을 위한 회원가입을 진행할 수 있습니다.
제12조. 불가항력 사유
12.1. “불가항력 사태”는 서비스 이용 합의 제2.8조와 동일하게 해석되며, 다음을 포함합니다: 자연재해(홍수, 태풍, 지진); 전쟁, 테러, 폭동; 전염병; 국가기관의 행정 결정; 외부로부터의 대규모 사이버 공격; 장기간의 전국적 정전; 해저 광케이블 또는 국제 통신 인프라 장애.
12.2 불가항력 사건이 발생한 경우, 영향을 받는 당사자는 다음을 수행해야 합니다. (a) 24시간 내에 알림 제공 (b) 확인 증거 제공 (c) 가능한 빨리 해결을 위해 최선의 노력 실시
12.3. 불가항력 사건이 30일 이상 연속으로 지속되는 경우, 양 당사자는 보상 없이 영향을 받은 서비스 종료할 수 있습니다.
본 SLA는 01/07/2026부터 효력이 발생하며 이전의 전체 버전을 대체합니다. 베트남어본이 최고의 법적 효력을 가집니다.
