投诉与争议解决流程
法律依据
- 《2015年民法典》（关于合同起诉时效的第 429 条）；《2015年民事诉讼法》；
- 《2023 年消费者权益保护法》；
- 2005年商法；
- 《电子交易法》2023；
- 《个人数据保护法》2025（第 91/2025/QH15 号法律）；
- 第356/2025/NĐ-CP号法令;
- 2010年商事仲裁法；
- 关于商业调解的第 22/2017/NĐ-CP 号法令；
- 第4567/QĐ-VBPL号决定，日期2026年06月01日，关于颁布公司法律合规框架。
本流程细化了服务使用协议的争议解决部分（第27–28条），并与相关政策（退款、支付、SLA、PDPD、知识产权）一并适用。
条 1。投诉的范围和分类
1.1. 本流程适用于因使用 HiTechCloud 服务而产生的任何投诉、争议，设计为从自助服务到正式解决的 4 级升级（escalation）流程。
1.2. 投诉分类：
| 投诉类型 | 描述 | 处理级别 |
|---|---|---|
| 技术 | 服务中断、软件缺陷、运行缓慢 | 1–2 级 |
| 金融 | 发票错误、退款、支付争议 | 2–3 级 |
| 质量 | 服务未达承诺，违规 SLA | 2–3 级 |
| 法律 | 合同违规、侵犯隐私及知识产权 | 3–4 级 |
| 紧急 | 数据丢失、安全违规、欺诈 | 立即升级至二级 (P1) |
条例2 – 四级升级流程
1 级 – 自助服务与直接支持（0–24 小时）： 客户在联系前请先尝试自助步骤：在 hitechcloud.vn/help 查询帮助中心；在 status.hitechcloud.vn 查看系统状态页；按照指南尝试重启服务或清除 Cache。如果无法自行解决，请通过 my.hitechcloud.vn 的 Ticket 系统提交请求，并附上详细描述、截图及复现步骤。在 5 分钟内收到 Ticket 确认码，并在 4 小时内获得初步回复（P1：1 小时）。
第 2 级 – 专家支持团队（1–5 个工作日）： 在一级支持未在 24 小时内解决或问题复杂/涉及财务时激活。Ticket 转移至二级支持团队（高级工程师、会计、法务）。解决时限：3 个工作日（P1：1 天；P2：2 天；P3：5 天）。客户每个工作日获得进度更新。二级支持有权批准高达 5,000 万 VNĐ 的退款并解决发票争议、服务调整、SLA 赔偿。
3 级 – 高级管理层与法务部门 (5–15 个工作日)： 在第 2 级在 5 天后无法解决或发生法律投诉时触发。投诉将转交至客户服务总监和/或法务部门。正式回复期限：自收到升级之日起 5 个工作日；解决期限：15 个工作日。第 3 级有权提议和解、合同外赔偿、调整条款；制定由双方签署的解决结果备忘录（Resolution Agreement）。超过 5000 万 VNĐ 的赔偿须经董事会审批。
第 4 级 – 正式解决（根据法律规定）： 当 1–3 级无法解决或客户要求正式解决时触发：
- 调解： 在越南仲裁中心（VMC）或双方同意的仲裁机构进行，依据《2017/22/NĐ-CP 商业仲裁法令》；
- 仲裁： 在越南国际仲裁中心（VIAC）根据 VIAC 仲裁规则进行，适用于存在仲裁协议的情形（特别是客户为外国组织的情况）；
- 法院诉讼： 有管辖权的人民法院位于 胡志明市 根据2015年《民事诉讼法》，与服务使用协议第28条保持一致；
- 向国家机关投诉： 国家竞争委员会（工贸部）——负责保护消费者福利待遇的国家管理机关，或通过工贸部在线投诉接收与处理系统；针对个人数据投诉：网络安全和打击高技术犯罪局（公安部 A05）。
第 3 条. 按问题类型划分的时限
| 问题类型 | 反馈 | 解决 | 基础 |
|---|---|---|---|
| 服务质量投诉 | 5 个工作日 | 30天 | 2023 年消费者权益保护法律 |
| 退款争议 | 3个工作日 | 15 天 | 退款政策；2023 年电子交易法律 |
| 数据安全违规 | 根据法律规定的期限 | A05通知及法律主体 | 2025年个人数据保护法律；第356/2025号法令 |
| 发票争议 | 3个工作日 | 30天 | 2025年税收管理法律 |
| 知识产权/DMCA投诉 | 3个工作日 | 10 天 | 知识产权条款；知识产权法律 |
| 合同争议 | 5 个工作日 | 45天（调解） | 2015 年《民法典》（第 429 条） |
第4条。客户在投诉过程中的福利待遇
客户有权：(a) 在 2 个工作小时内收到投诉受理确认；(b) 至少每 2 个工作日收到一次进度通知；(c) 在投诉处理期间不被中止服务（严重违规或必须根据有权机关要求处理的情况除外）；(d) 获得关于解决结果的书面结论；(e) 在服务使用协议第22条规定的责任限制范围内获得经证明的实际损失赔偿；(f) 若不满意可要求升级至更高级别；(g) 随时联系保护消费者福利待遇的国家机关（国家竞争委员会），不受本内部流程的限制。
第5条。解决方案质量承诺
1–2 级成功解决率目标 ≥ 85%；解决后满意度指标 (CSAT) ≥ 4.0/5.0；每季度向总监会提交投诉报告以改进服务。HiTechCloud 承诺 不报复或歧视 针对已投诉的客户。
本流程自 01/072026 起具有效力，并取代以往所有版本。越南语版本具有最高法律效力。
