苦情および紛争解決手続き
法的根拠
- 2015年民法（契約提訴の時効に関する第429条）；2015年民事訴訟法；
- 2023 年消費者権利保護法；
- 2005年商法;
- 電子取引法 2023;
- 個人データ保護法 2025（法律第 91/2025/QH15 号）
- 政令 356/2025/NĐ-CP;
- 商事仲裁法2010;
- 政令 22/2017/NĐ-CP 商事仲裁に関する；
- 決定第4567/QD-VBPL号（2026年6月1日付）- 当社の法的コンプライアンスフレームワークの制定について
本手続は利用規約の紛争解決セクション（条27–28）を詳述しており、関連ポリシー（返金、支払い、SLA、PDPD、知的財産）と共に適用されます。
条1. 苦情の範囲および分類
1.1. このプロセスは HiTechCloud サービスの使用から発生するすべての 苦情 および 紛争 に適用され、セルフサービス から正式な解決まで 4 段階のエスカレーション構造で設計されています。
1.2. 苦情分類:
| 苦情の種類 | 説明 | 対応レベル |
|---|---|---|
| 技術 | サービス中断、バグ、速度低下 | レベル 1–2 |
| 金融 | 請求書エラー、返金、支払い紛争 | レベル2–3 |
| 品質 | サービスが契約通りでない、SLA 違反 | レベル2–3 |
| 法務 | 契約、プライバシー、知的財産権の違反 | レベル3–4 |
| 重大 | データ損失、セキュリティ違反、詐欺 | 直ちに P1 にエスカレーション |
第2条 4段階エスカレーションプロセス
レベル1 – セルフサービスと直接サポート（0～24時間）： 顧客はお問い合わせの前に、セルフサービス手順をお試しください。hitechcloud.vn/help のヘルプセンターでの検索、status.hitechcloud.vn でのシステムステータスページの確認、手順書に従ったサービスの再起動または Cache のクリアなどをお試しください。自己解決できない場合は、詳細な説明、スクリーンショット、再現手順を添えて、my.hitechcloud.vn の Ticket システムからリクエストを送信してください。5分以内に確認 Ticket 番号を受信し、4時間以内（P1：1時間）に初期回答を行います。
レベル 2 – 専門サポートチーム（1～5 営業日）。 レベル1で24時間以内に解決できない場合、または複雑な問題／財務上の問題が発生した場合に発動されます。Ticket はレベル2サポートチーム（シニアエンジニア、会計、法務）に転送されます。解決期限：3営業日（P1：1日、P2：2日、P3：5日）。顧客には毎営業日進捗状況が更新されます。レベル2は、最大 5,000万 VNĐ までの返金の承認、請求書の紛争解決、サービス調整、SLA 補償を行う権限を有します。
レベル 3 – 経営幹部および法務部門（営業日 5～15 日）: レベル2が5日以内に問題を解決できない場合、または苦情が法的な場合にトリガーされます。苦情は顧客サービス本部長および/または法務部門にエスカレートされます。正式な対応期限：エスカレーションの受け取りから5営業日。解決期限：15営業日。レベル3は、和解、契約外補償、および利用規約の修正を提案する権限があり、両当事者が署名する書面による解決契約 (Resolution Agreement) を作成します。5,000万VND以上の補償は取締役会の承認が必要です。
レベル 4 – 正式な解決 (法律に基づく): レベル 1～3 で解決できない場合、または顧客が正式な解決を要求した場合に有効になります。
- 調停: ベトナム商事仲裁センター (VMC) またはいずれか一方の合意による仲裁機関において、商事仲裁に関する政令 22/2017/NĐ-CP に従い進めます。
- 仲裁: ベトナム国際仲裁センター (VIAC) において VIAC 仲裁規則に基づき、仲裁合意がある場合 (特に顧客が外国組織の場合)、
- 訴訟手続き: 管轄を有する人民裁判所において ホーチミン市 2015年民事訴訟法に従い、利用規約第28条に準拠する。
- 国家機関への苦情 商工省傘下の国家競争委員会 — 消費者保護を担当する国家当局、または商工省のオンライン苦情受付・解決システムを通じて。個人データに関する苦情の場合：公安省サイバーセキュリティ・高度技術犯罪対策局 (A05)。
条 3. 問題タイプ別の期間
| 問題の種類 | 返信 | 解決 | 基盤 |
|---|---|---|---|
| サービス品質に関する苦情 | 5営業日 | 30日 | 消費者権利保護法 2023 |
| 返金紛争 | 3 営業日 | 15 日間 | 返金ポリシー; 2023年電子取引法 |
| データセキュリティ違反 | 法定期間中 | A05 通知と法律に基づく主体 | 法律 BVDLCN 2025; NĐ 356/2025 |
| 請求書 紛争 | 3 営業日 | 30日 | 2025年租税法律 |
| IP/DMCA 苦情 | 3 営業日 | 10 日間 | 知的財産条項; 知的財産法律 |
| 契約紛争 | 5営業日 | 45日 (調停) | 民法 2015 (条 429) |
第4条。苦情処理過程における顧客の待遇
顧客は以下の権利を有します。(a) 2営業時間以内に苦情受付確認を受け取ること、(b) 最低でも2営業日ごとに進捗通知を受け取ること、(c) 苦情処理期間中にサービスが中断されないこと(重大な違反または権限のある機関の要求に基づく場合を除く)、(d) 解決結果についての書面による結論を受け取ること、(e) 利用規約第22条の責任の制限の範囲内で、証明された実損害に対する賠償を受けること、(f) 不満がある場合は上位レベルへのエスカレーションを要求すること、(g) この内部規定による制限を受けることなく、消費者権利保護国家機関(国家競争委員会)にいつでもアクセスすること。
条 5. 解決品質コミットメント
レベル 1–2 での解決率の目標値は ≥ 85%、解決後の満足度スコア (CSAT) は ≥ 4.0/5.0、四半期ごとの苦情報告書をサービス改善のため本部長に提出します。HiTechCloud は以下にコミットします 報復または差別をしない 苦情を申し立てた顧客との関係で。
本手順は01/072026より効力を持ち、過去のすべてのバージョンに代わるものです。ベトナム語版が最高の法的効力を有します。
