이의 제기 및 분쟁 해결 절차
법적 근거
- 2015년 민법(계약 청구의 시효에 관한 제429조); 2015년 민사소송법;
- 소비자 권리 보호 법률 2023;
- 2005년 상업법;
- 2023년 전자거래법;
- 개인정보보호법 2025 (법률 제91/2025/QH15호);
- 시행령 356/2025/NĐ-CP;
- 2010년 상사 중재 법률;
- 상사 조정에 관한 시행령 22/2017/NĐ-CP;
- 결정 제4567/QĐ-VBPL (2026년 6월 1일) – 회사의 법적 규정 준수 체계 수립
본 절차는 서비스 이용약관의 분쟁 해결 섹션(조 27–28)을 상세히 규정하며, 관련 정책(환불, 결제, SLA, PDPD, 지식재산권)과 함께 적용됩니다.
제1조. 이의 제기 범위 및 분류
1.1. 본 절차는 HiTechCloud 서비스 사용으로 인한 모든 이의 제기 및 분쟁에 적용되며, 셀프서비스에서 공식 해결에 이르기까지 4단계 에스컬레이션 체계로 설계되었습니다.
1.2. 이의 제기 분류:
| 이의 제기 유형 | 설명 | 처리 단계 |
|---|---|---|
| 기술 | 서비스 중단, 소프트웨어 버그, 속도 저하 | 레벨 1–2 |
| 금융 | 청구서 오류, 환불, 결제 분쟁 | 레벨 2–3 |
| 품질 | 약속된 서비스 미이행, SLA 위반 | 레벨 2–3 |
| 법적 고지 | 계약 위반, 프라이버시, 지적재산권 위반 | 레벨 3–4 |
| 긴급 | 데이터 손실, 보안 위반, 사기 | 즉시 Tier 2 에스컬레이션 (P1) |
제2조. 4단계 에스컬레이션 프로세스
1단계 – 셀프서비스 & 직접 지원 (0–24시간): 고객은 문의하기 전에 셀프 서비스 단계를 먼저 시도하십시오: hitechcloud.vn/help에서 지원 센터 검색, status.hitechcloud.vn에서 시스템 상태 페이지 확인, 가이드에 따른 서비스 재시작 또는 Cache 삭제 시도. 자체적으로 해결되지 않는 경우 my.hitechcloud.vn의 Ticket 시스템을 통해 상세 설명, 스크린샷, 재현 단계를 첨부하여 요청을 제출하십시오. 5분 이내에 확인 Ticket 코드가 발급되며 4시간(P1: 1시간) 이내에 초기 응답이 제공됩니다.
레벨 2 – 전문 지원팀 (영업일 기준 1–5일): 1단계에서 24시간 이내에 해결되지 않거나 복잡한/재무적 문제인 경우 활성화됩니다. Ticket은 2단계 지원팀(시니어 엔지니어, 회계, 법무)으로 이관됩니다. 해결 기한: 영업일 기준 3일(P1: 1일; P2: 2일; P3: 5일). 고객에게는 영업일마다 진행 상황이 업데이트됩니다. 2단계는 최대 5,000만 VNĐ까지의 환불 승인 및 청구서 분쟁 해결, 서비스 조정, SLA 보상 처리 권한을 가집니다.
레벨 3 – 고위 관리자 및 법무팀(영업일 기준 5–15일): 레벨 2가 5일 이내에 문제를 해결하지 못하거나 이의 제기가 법적인 경우에 작동합니다. 이의 제기는 고객 서비스 이사 및/또는 법무 부서로 상향 조정됩니다. 공식 대응 기한: 상향 조정 수령으로부터 5영업일; 해결 기한: 15영업일. 레벨 3은 조정, 계약 외 배상 및 약관 수정을 제안할 권한이 있으며, 양 당사자가 서명한 서면 합의 결과 문서(Resolution Agreement)를 작성합니다. 5,000만 VND를 초과하는 배상은 이사회 승인이 필요합니다.
4단계 – 공식 해결(법률 규정에 따름): 1–3단계에서 해결할 수 없거나 고객이 공식적인 해결을 요청할 때 활성화됩니다:
- 조정: 상사 조정에 관한 시행령 22/2017/NĐ-CP에 따라 베트남 상사조정센터(VMC) 또는 양 당사자가 합의한 조정 조직에서 진행;
- 중재: 베트남 국제 중재 센터(VIAC)에서 VIAC 중재 규정에 따라 진행되며, 중재 합의가 존재하는 경우(특히 고객이 외국 조직인 경우)입니다.
- 법원 소송: 관할 인민법원 호찌민시 2015년 민사소송법에 따르고, 서비스 이용약관 제28조에 부합합니다.
- 국가기관에 대한 이의 제기: 국가 경쟁 위원회(산업통상자원부) — 소비자 권리 보호를 담당하는 국가 관리 기관 또는 산업통상자원부의 온라인 민원 수접 및 처리 시스템을 통해; 개인정보 관련 이의 제기의 경우: 사이버 보안 및 첨단기술 범죄 방지부(A05, 공안부).
조 3. 문제 유형별 시간 제한
| 문제 유형 | 응답 | 해결 | 기본 |
|---|---|---|---|
| 서비스 품질 이의 제기 | 영업일 기준 5일 | 30일 | 소비자권익보호 법률 2023 |
| 환불 분쟁 | 3개 업무일 | 15일 | 환불 정책; 2023년 전자거래법 |
| 데이터 보안 위반 | 법정 기간에 따라 | A05 알림 및 법률에 따른 주체 | 개인정보보호법 2025; 시행령 356/2025 |
| 청구서 분쟁 | 3개 업무일 | 30일 | 2025년 세무관리법률 |
| 지식재산권/DMCA 이의 제기 | 3개 업무일 | 10일 | 지적재산권 약관; 지적재산권 법률 |
| 계약 분쟁 | 영업일 기준 5일 | 45일 (조정) | 2015년 민법 (제429조) |
조 4. 이의 제기 절차 중 고객의 권리
고객은 다음의 권리를 가집니다: (a) 업무일 2시간 이내에 이의 제기 접수 확인을 받을 권리; (b) 최소 2업무일마다 진행 상황 알림을 받을 권리; (c) 이의 제기 처리 중에는 서비스가 중단되지 않을 권리(중대한 위반 또는 권한 있는 기관의 요구가 있는 경우 제외); (d) 해결 결과에 대한 서면 결론을 받을 권리; (e) 입증된 실제 손해에 대해 서비스 이용약관 제22조의 책임의 제한 범위 내에서 보상을 받을 권리; (f) 만족하지 못한 경우 상위 단계로 이의 제기 상향을 요청할 권리; (g) 본 내부 절차에 제한을 받지 않고 언제든지 국가기관 소비자 권리 보호 기관(국가 경쟁 위원회)에 접근할 권리.
제5조. 해결 품질 약정
Level 1–2 해결 목표 달성률 ≥ 85%; 해결 후 만족도(CSAT) ≥ 4.0/5.0; 분기별 이의 제기 보고서를 이사회에 제출하여 서비스 개선을 도모합니다. HiTechCloud는 약속합니다 보복하거나 차별하지 않음 이의를 제기한 고객과.
본 절차는 01/072026부터 효력이 발생하며 이전의 모든 버전을 대체합니다. 베트남어본이 가장 우선하는 법적 효력을 갖습니다.
