Managed Services
服务器运维服务及 Cloud Service 运维服务条款
第 1 条。服务范围
1.1. 服务器运维服务
- 安装、配置操作系统：Linux (CentOS, Ubuntu, RHEL, Debian) 和 Windows Server
- 防火墙（Firewall）、IDS/IPS、WAF管理，以及内部和边界网络安全
- 安装和运维 Web 服务器 (Apache, Nginx, IIS)、数据库 (MySQL, PostgreSQL, MongoDB)
- 实时监控 CPU、RAM、Disk I/O、Network bandwidth
- 定期应用安全补丁，并在发布关键 CVE 时立即更新。
- 按计划自动备份和按约定频率执行恢复测试（DR test）
- 性能优化：内核调优、缓存配置、数据库查询优化
- 分析日志，检测并进行系统故障响应
1.2. Cloud Service 服务
- 设计和部署多层云架构
- 云资源管理：EC2/VM、RDS、S3/Blob、VPC、Load Balancer、Auto Scaling
- 多平台支持：AWS、Azure、Google Cloud、VNG Cloud、FPT Cloud、Viettel IDC
- Cloud 成本优化 (FinOps)：分析 spending，推荐 Reserved Instance、Spot Instance
- DevOps 支持：CI/CD pipeline（Jenkins、GitLab CI、GitHub Actions）、容器化（Docker、K8s）
- Cloud 安全管理：IAM、MFA、CloudTrail、Security Hub、KMS、Secrets Manager
- Business Continuity: Multi-region deployment, Failover, 按承诺保障的 RTO/RPO
1.3. 服务套餐
| 标准 | 基础套餐 | Standard 套餐 | Premium 套餐 | 企业版套餐 |
| 监控 | 8×5 | 16×7 | 24×7 | 24×7 + on-call |
| P1 响应 | 8 个工作小时 | 4 个工作小时 | ≤ 1 小时 | ≤ 30 分钟 |
| 报告 | 周 | 周 | 天 | 实时 |
| 服务器数量 | 1–5 | 6–20 | 21–100 | 无限制 |
| Cloud platforms | 1 | 2 | 全部 | 全部 + 咨询 |
| Uptime SLA | 99,5% | 99,9% | 99,9% | 99,95% |
第2条. 各方责任
2.1. 公司责任
- 提供持有职业资格证书 (RHCE, AWS SA, Azure Admin, CKA) 且契合系统规模的工程师
- 进行持续监控并在承诺的SLA时间内响应
- 关于系统健康状况、风险和建议改进的定期报告
- 提前 48 小时通知任何影响服务的维护（紧急情况除外）。
- 保障身份验证信息安全，且不与未授权方分享访问权限
2.2. 客户的责任
- 在签订合同后 48 小时内提供必要的访问权限（SSH 密钥、API 密钥、VPN 访问）。
- 及时通知可能影响管理的基础设施或应用变更。
- 未经与公司协同，不得擅自更改系统配置
- 按时支付服务费；逾期超过 15 天可能导致服务暂停。
第3条. 安全与访问控制
- 所有远程连接均通过具备多因素身份验证 (MFA) 的 SSH/VPN
- 完整记录所有会话日志；日志至少存储 12 个月
- 每 90 天定期更换密码/key，或在人力资源变动时立即更换
- 按最小权限原则进行权限分配；工程师仅获得工作所需的权限。
- 在发现后 4 小时内报告和处理安全故障
条 4. 支付和取消条款
- 服务费根据合同按月、按季度或按年支付
- 取消服务：提前 30 天书面通知
- 系统交接：取消后 15 天内提供完整文档
- SLA 赔偿：若实际 uptime < 承诺值，下月费用最高可减免 30%
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