技术支持条款
法律依据
- 2015 年民法典；
- 2005年商法；
- 《2023 年消费者权益保护法》；
- 2023年电信法律;
- 通知 28/2026/TT-BKHCN 关于电信服务质量管理（适用于适用清单中的服务）；
- HiTechCloud服务级别协议 (SLA)；
- 第4567/QĐ-VBPL号决定，日期2026年06月01日，关于颁布公司法律合规框架。
本条款是服务使用协议不可分割的组成部分，与服务级别协议（SLA）及相关服务文档共同适用。
第一部分－目的和支持渠道
第 1 条、目的
1.1. 本条款规定了 HiTechCloud 对其提供的产品和服务的技术支持政策，包括：支持套餐、优先级别、响应时间、接收渠道、支持范围、处理流程和责任限制。
第 2 条. 支持渠道
2.1. 客户通过以下渠道联系 HiTechCloud：
(a) my.hitechcloud.vn 上的 Ticket 系统 — 主要支持渠道，适用于全部套餐；
(b) Email: support@photuesoftware.com ——适用于全部套餐；
(c) 工作时间 Live Chat — 适用于 STANDARD 及以上套餐；
(d) Hotline 0865 920 041 — 接报全部套餐的 P1、P2 故障；针对 PREMIUM 和 ENTERPRISE 套餐提供全面的 24/7 支持；
（e）电话回拨——适用于PREMIUM和ENTERPRISE计划；
（f）专用Slack或Microsoft Teams频道——按协议适用于ENTERPRISE客户。
2.2. status.hitechcloud.vn 上的实时服务状态页提供有关故障和维护计划的信息（依据 SLA 第 11 条）。
第二部分 – 服务套餐与范围
第 3 条. 技术支持套餐
| 服务套餐 | 支持渠道 | P1 响应 | P2 响应 | 附加 |
|---|---|---|---|---|
| FREE | Ticket, Email | — | — | P3 响应时间最多 8 个工作小时；非工作时间/24/7 不提供支持 |
| STANDARD | + Live Chat（工作时间） | 1 小时 | 4 小时 | 继承 FREE 套餐福利待遇 |
| PREMIUM | + Hotline 24/7 | 30 分钟 | 2 小时 | 专职客户成功专员（CSM） |
| ENTERPRISE | + Phone Callback, Slack/Teams | 15 分钟 | 按合同 | 专属 TAM；3 个工作日内出具 RCA；季度运营评估（QBR） |
3.1. 按各优先级和服务类型划分的详细响应时间和解决时间与服务级别协议（SLA）保持一致。若本条款与SLA在时间规定上存在差异，以SLA为准。
第 4 条. 支持范围
4.1. HiTechCloud 支持：服务诊断与故障响应；基础配置指导；系统运维支持；与 HiTechCloud 直接提供的服务相关的支持。
4.2. HiTechCloud 否 有义务为以下事项提供支持：(a) 根据定制要求进行软件开发或功能开发；(b) 为客户的源代码进行缺陷修复（debug）；(c) 未列入兼容性列表（Compatibility Matrix）的第三方软件、应用或平台；(d) 因客户擅自更改配置或在 HiTechCloud 建议之外进行部署而产生的问题。
4.3. 支持范围之外的请求可作为专业服务（Professional Services），根据单独的报价单和协议进行交付。
第III部分 – 优先级与处理流程
条例5 – 优先级分级
5.1. 支持请求分类： P1 (Critical) — 导致客户的生产服务/系统完全中断的严重故障； P2 (High) — 性能严重下降或核心功能受损； P3 (Medium) — 影响有限，有解决方案； P4 (Low) — 咨询、指导、提供信息或非紧急配置变更的请求。分类方式与服务级别协议（SLA）第 5 条保持一致。
条 6。升级流程
6.1. 支持请求按以下流程处理： Tier 1 → Tier 2 → Tier 3 → Engineering Lead → CISO/CTO，符合《投诉和争议解决程序》中的四级流程。
6.2. PREMIUM 或 ENTERPRISE 套餐的客户有权在认为故障需要由更高专业级别处理时，随时要求升级（Escalation）。
第四部分 – 客户责任和责任限制
第7条 提供信息义务
7.1. 客户负责提供完整信息以便 HiTechCloud 诊断和故障响应，包括但不限于：系统日志；屏幕截图；故障重现方式描述；系统环境信息；对业务运营的影响程度。
7.2. 若客户未提供完整信息或提供的信息不准确导致处理时间延长，由此产生的时间不计入确定 SLA 合规时的服务中断时间（Downtime）（与 SLA 第 3.2 条和第 10 条同步）。
条 8。支持期间的安全
8.1. 在提供支持信息时，客户注意不要分享密码、私钥或不必要的敏感数据。HiTechCloud 根据《个人数据保护政策》（PDPD）处理支持过程中产生的个人数据；访问客户系统的支持人力资源遵循最小特权原则，并根据《信息安全系统安全政策》记录日志。
8.2. HiTechCloud 不要求客户通过电子邮件/聊天提供密码；如需访问权限，应使用临时权限授予或安全通道。
条 9. 责任限制
9.1. 技术支持根据客户已注册的服务套餐在合理努力的基础上提供。HiTechCloud 与技术支持和服务级别相关的责任遵循《服务使用协议》第 22 条责任限制及 SLA 第 7 条的赔偿方案。
第 V 部分 – 效力
条 10. 效力
10.1. 本条款自01/07/2026起具有效力，是《服务使用协议》不可分割的组成部分，并取代全部先前版本。
10.2. HiTechCloud 有权定期或根据需要审查、更新本条款，通常至少每 12 个月一次。越南文版本具有最高法律效力。
