기술 지원 약관
법적 근거
- 2015년 민법;
- 2005년 상업법;
- 소비자 권리 보호 법률 2023;
- 2023년 전기통신법률;
- 통신 서비스 품질 관리에 관한 시행규칙 28/2026/TT-BKHCN(적용 카테고리에 해당하는 서비스 대상);
- HiTechCloud의 서비스 수준 계약(SLA);
- 결정 제4567/QĐ-VBPL (2026년 6월 1일) – 회사의 법적 규정 준수 체계 수립
본 약관은 서비스 이용약관의 불가분적 부분을 구성하며, 서비스 수준 약정(SLA) 및 관련 서비스 문서와 함께 적용됩니다.
제I부 – 목적, 지원 채널
조 1. 목적
1.1. 본 약관은 HiTechCloud가 제공하는 제품 및 서비스에 대한 기술 지원 정책을 규정하며, 다음을 포함합니다: 지원 요금제; 우선순위 수준; 응답 시간; 접수 채널; 지원 범위; 처리 절차; 책임의 제한.
제2조. 지원 채널
2.1. 고객이 HiTechCloud에 문의하기 위한 채널:
(a) my.hitechcloud.vn의 Ticket 시스템 — 전체 플랜에 적용되는 주요 지원 채널;
(b) Email: support@photuesoftware.com — 전체 패키지에 적용;
(c) 업무 시간 중 Live chat — STANDARD 요금제 이상에서 이용 가능;
(d) Hotline 0865 920 041 — 모든 요금제의 P1, P2 장애를 접수하며, PREMIUM 및 ENTERPRISE 요금제에 대한 24/7 지원을 제공합니다;
(e) Phone Callback — PREMIUM 및 ENTERPRISE 플랜에서 이용 가능;
(f) 전용 Slack 또는 Microsoft Teams 채널 — 협의 후 결정에 따라 ENTERPRISE 고객에게 제공됩니다.
2.2. status.hitechcloud.vn의 실시간 서비스 상태 페이지는 장애 및 점검 일정 정보를 제공합니다(SLA 제11조 참조).
제II부 – 지원 패키지 및 범위
제3조. 기술 지원 플랜
| 서비스 요금제 | 지원 채널 | P1 응답 | P2 응답 | 추가 |
|---|---|---|---|---|
| FREE | Ticket, Email | — | — | P3 응답 최대 8업무 시간; 시간 외/24/7 지원 없음 |
| STANDARD | + Live Chat (업무 시간) | 1 hour | 4시간 | FREE 플랜 복리후생 승계 |
| PREMIUM | + Hotline 24/7 | 30분 | 2시간 | 전담 고객 성공 전문가 (CSM) |
| ENTERPRISE | + Phone Callback, Slack/Teams | 15분 | 계약에 따름 | 전담 TAM, 업무일 3일 내 RCA, 분기별 사업 검토(QBR) |
3.1. 각 우선순위 수준 및 서비스 유형별 응답 시간 및 해결 시간은 SLA (Service Level Agreement)와 일치하게 정의됩니다. 본 약관과 SLA에서 시간에 관해 차이가 나는 경우, SLA에 따릅니다.
조 4. 지원 범위
4.1. HiTechCloud 지원 범위: 서비스 진단 및 장애 대응; 기본 구성 안내; 시스템 운영 지원; HiTechCloud가 직접 제공하는 서비스 관련 지원.
4.2. HiTechCloud 아니오 다음에 대해 지원할 의무가 있습니다: (a) 개별 요청에 따른 소프트웨어 개발 또는 기능 개발; (b) 고객의 소스 코드 버그 수정(debug); (c) 호환성 매트릭스(Compatibility Matrix)에 포함되지 않은 제3자의 소프트웨어, 애플리케이션, 플랫폼; (d) 고객이 HiTechCloud의 권장 사항을 벗어나 임의로 구성을 변경하거나 배포하여 발생하는 문제.
4.3. 지원 범위를 벗어나는 요청은 별도의 견적서 및 합의에 따라 Professional Services로 제공될 수 있습니다.
제III부 – 우선순위 수준 및 처리 절차
제5조. 우선순위 등급 분류
5.1. 지원 요청은 다음과 같이 분류됩니다: P1 (Critical) — 고객의 프로덕션 서비스/시스템을 완전히 중단시키는 심각한 장애; P2 (High) — 성능 또는 핵심 기능의 심각한 성능 저하; P3 (Medium) — 제한적 영향, 대체 방안 있음; P4 (Low) — 자문, 지침, 정보 제공 또는 긴급하지 않은 서버 구성 변경 요청. 분류는 서비스 수준 약정(SLA) 제5조와 일관되게 적용됩니다.
조 6. 상향 조정(Escalation) 절차
6.1. 지원 요청은 다음 경로에 따라 처리됩니다: Tier 1 → Tier 2 → Tier 3 → Engineering Lead → CISO/CTO, 이의 제기 및 분쟁 해결 절차의 4단계 프로세스와 일치합니다.
6.2. PREMIUM 또는 ENTERPRISE 패키지의 고객은 장애가 더 높은 수준의 전문성으로 처리되어야 한다고 판단할 때마다 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다.
제4부 – 고객의 책임 및 책임의 제한
제7조. 정보 제공 의무
7.1. 고객은 HiTechCloud가 장애를 진단 및 해결할 수 있도록 다음을 포함하되 이에 국한되지 않는 완전한 정보를 제공할 책임이 있습니다: 시스템 로그; 스크린샷; 장애 재현 방법 설명; 시스템 환경 정보; 비즈니스 운영에 미치는 영향 수준.
7.2. 고객이 충분한 정보를 제공하지 않거나 부정확한 정보를 제공하여 처리 시간이 연장되는 경우, 이로 인한 지연 시간은 SLA 준수 여부 판단 시 서비스 중단(Downtime)에 포함되지 않습니다(이용약관 제3.2조 및 SLA 제10조와 일치).
제8조. 지원 과정에서의 보안
8.1. 지원 정보를 제공할 때, 고객은 비밀번호, 개인키 또는 불필요한 민감 데이터를 공유하지 않도록 유의해야 합니다. HiTechCloud는 지원 과정에서 발생하는 정보 및 개인정보를 개인정보 보호정책(PDPD)에 따라 처리하며, 고객 시스템에 접근하는 지원 인사는 최소 권한 원칙을 준수하고 정보 보안 시스템 보안 정책에 따라 로그를 기록합니다.
8.2. HiTechCloud는 고객에게 이메일/채팅을 통한 비밀번호 제공을 요청하지 않습니다. 접근이 필요한 경우 임시 권한 부여 메커니즘 또는 안전한 채널을 적용합니다.
제9조. 책임의 제한
9.1. 기술 지원은 고객이 등록한 서비스 요금제에 따라 합리적인 노력 기준으로 제공됩니다. HiTechCloud의 기술 지원 및 서비스 수준에 관한 책임은 서비스 이용약관 제22조의 책임의 제한 및 SLA 제7조의 손해배상 제도를 따릅니다.
파트 V – 효력
조 10. 효력 발생일
10.1. 본 조항은 2026년 7월 1일부터 효력을 갖으며, 서비스 이용약관의 불가분의 일부이며 모든 이전 버전을 대체합니다.
10.2. HiTechCloud는 이 약관을 주기적으로 또는 필요시 검토 및 업데이트할 수 있으며, 통상적으로 최소 12개월마다 검토합니다. 베트남어 버전이 법적 효력을 가집니다.
