テクニカルサポート条項
法的根拠
- 2015年民法(Bộ luật Dân sự 2015);
- 2005年商法;
- 2023 年消費者権利保護法；
- 2023年電気通信法;
- 通達28/2026/TT-BKHCN 電気通信サービス品質管理に関する（適用対象カテゴリに属するサービスについて）(Thông tư 28/2026/TT-BKHCN về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông (đối với dịch vụ thuộc danh mục áp dụng));
- HiTechCloudのサービスレベル契約 (SLA);
- 決定第4567/QD-VBPL号（2026年6月1日付）- 当社の法的コンプライアンスフレームワークの制定について
本条項は本利用規約の不可分の一部を構成し、サービスレベルアグリーメント (SLA) 約定および関連するサービスドキュメントと共に適用されます。
第I部 – 目的およびサポートチャネル
条 1. 目的
1.1. 本条項は、HiTechCloudが提供する製品およびサービスに対するHiTechCloudのテクニカルサポートポリシーを規定するものであり、サポートプラン、優先度レベル、応答時間、受付チャネル、サポート範囲、処理手順、および責任の制限が含まれます。
条2. サポートチャネル
2.1. 顧客は以下のチャネルを通じて HiTechCloud にお問い合わせ
(a) my.hitechcloud.vn のチケットシステム — プライマリサポートチャネル、すべてのプランで利用可能。
(b) Email: support@photuesoftware.com — すべてのパッケージに適用;
(c) Live chat営業時間中 — STANDARDプラン以上から利用可能;
(d) ホットライン0865 920 041 — すべてのプランでP1、P2インシデントを受け付けます。PREMIUMおよびENTERPRISEプランは24/7サポートを提供します。
（e）電話コールバック—PREMIUMおよびENTERPRISEプランで利用可能；
(f) 専用の Slack または Microsoft Teams チャネル — ENTERPRISE 顧客に対し、応相談で提供。
2.2. status.hitechcloud.vn のリアルタイムサービスステータスページは、インシデントおよびメンテナンススケジュールに関する情報を提供します（SLA 第 11 条に基づく）。
第II部 – サービスプランおよび範囲
条 3. テクニカルサポートプラン
| サービスプラン | サポートチャネル | P1 レスポンス | P2 対応 | 追加 |
|---|---|---|---|---|
| FREE | Ticket, Email | — | — | P3対応は営業時間内8時間以内；営業時間外・24/7サポートなし。 |
| STANDARD | + Live Chat (営業時間) | 1 時間 | 4 時間 | FREE プランの待遇・福利厚生を継承 |
| PREMIUM | + Hotline 24/7 | 30 分 | 2 時間 | 専任のカスタマーサクセススペシャリスト（CSM） |
| ENTERPRISE | + Phone Callback, Slack/Teams | 15分 | 契約に基づき | 専任TAM; 3営業日以内のRCA; 四半期ごとの運用レビュー (QBR) |
3.1. 優先度およびサービスタイプ別の詳細な応答時間と解決時間は、サービスレベルアグリーメント（SLA）と整合して定義されています。時間に関して本条項と SLA の間に相違がある場合は、SLA が適用されます。
条 4. サポート範囲
4.1. HiTechCloudが提供するサポート：サービスインシデントの診断と対応、基本的な設定のガイダンス、システムの運用サポート、およびHiTechCloudが直接提供するサービスに関連するサポート。
4.2. HiTechCloud いいえ 以下に対するサポート義務を負います：(a) カスタム要件に応じたソフトウェア開発または機能開発；(b) 顧客のソースコードのバグ修正（debug）；(c) 互換性マトリクス（Compatibility Matrix）に含まれていない第三者のソフトウェア、アプリケーション、プラットフォーム；(d) 顧客による任意の設定変更またはHiTechCloudの推奨外のデプロイから生じる問題。
4.3. サポート対象外のリクエストは、別の見積書および合意に基づきProfessional Servicesとして実施できます。
パートIII – 優先度レベルと処理プロセス
第5条 優先度レベル
5.1. サポートリクエストは以下のように分類されます: P1 (Critical) — 顧客の本番サービス／システムを完全に中断させる重大なインシデント； P2 (High) — パフォーマンスまたは主要機能の深刻な低下; P3 (Medium) — 影響は限定的。代替手段あり； P4 (Low) — 助言、ガイダンス、情報提供、または緊急でない構成変更のリクエスト。分類はサービス水準合意（SLA）第 5 条と一貫して適用されます。
第6条。エスカレーションプロセス
6.1. サポートリクエストは以下の経路で処理されます: Tier 1 → Tier 2 → Tier 3 → Engineering Lead → CISO/CTO、苦情および紛争解決手続における4段階のプロセスに準拠しています。
6.2. PREMIUM または ENTERPRISE パッケージの顧客は、インシデントをより高いレベルの専門知識で処理する必要があると判断した場合、いつでもエスカレーションをリクエストできます。
パート IV – 顧客の責任と責任の制限
第7条 情報提供の義務
7.1. 顧客は、HiTechCloudがインシデントの診断およびインシデント対応を行うために十分な情報を提供する責任を負います。これには、システムログ（logs）、スクリーンショット、インシデントの再現手順の説明、システム環境情報、事業活動への影響度が含まれますが、これらに限定されません。
7.2. 顧客が十分な情報を提供しなかった、または不正確な情報を提供したことにより対応時間が長期化した場合、この原因により生じた期間は、SLA達成の判定においてサービス中断時間（Downtime）として算入されません（SLA第3.2条および第10条に連動）。
条8. サポート提供中のセキュリティ
8.1. サポートのために情報を提供する場合、顧客はパスワード、秘密鍵、または不要な機密データを共有しないでください。HiTechCloud は個人データ保護方針（PDPD）に従い、サポート中に発生する情報および個人データを処理します。顧客システムにアクセスするサポートスタッフは最小権限の原則で動作し、情報セキュリティポリシーに従ってアクセスが記録されます。
8.2. HiTechCloud は顧客に対して、メールやチャットでのパスワード提供を求めません。アクセスが必要な場合は、一時的な権限付与またはセキュアなチャネルを適用します。
条 9. 責任の制限
9.1. テクニカルサポートは顧客が登録したサービスプランに基づき、ベストエフォートベースで提供される。HiTechCloudのテクニカルサポートおよびサービスレベルに関する責任は、利用規約の条第22条における責任の制限およびSLAの条第7条における補償スキームに従う。
第 V 部 – 効力
条 10. 効力発生日
10.1. 本条項は2026年7月1日から効力を有し、利用規約の不可欠な部分であり、すべての前バージョンに代わります。
10.2. HiTechCloud は本 条項 を定期的またはニーズに応じて見直し、 更新 することがあります。通常、最低でも 12 か月ごとに審査します。ベトナム語版が法的に最も効力 があるテキストです。
