在 HiTechCloud 或 Pho Tue SoftWare Solutions JSC，各项服务按针对每种具体类型定义的质量控制进行设计和运营。

凭借服务质量承诺 (Service Level Agreement – SLA) 我们保证 运行时间 服务的每月情况如下：

服务的每月运行时间按以下公式计算：

43,200 – 中断分钟数X 100
43200

若服务的月度运行时间低于正常运行时间承诺等级，我们将按当月服务价值进行赔偿。赔偿比例规定如下：

运行时间 (Uptime)赔偿比例
从 99% 至低于该服务类型的承诺等级25%
从 95% 到 98.99%50%
低于95%100%

满足赔偿条件时，赔偿金额将记入您的 ID Portal 账户。

赔偿价值仅包括直接服务价值，不包括：

  • 初始开通费。
  • 随服务附带的各类著作权许可 (License) 费用，例如：按月或按任何周期租用的 cPanel、Plesk、Windows Server、SQL Server。

赔偿金不可兑换为现金。

赔偿金不适用于且不可转让至 Pho Tue SoftWare Solutions JSC 同一系统内的其他账户。

服务中断时间 (DOWN-TIME)

中断时间 指每月因技术故障导致的服务中断总分钟数。Pho Tue SoftWare Solutions JSC 发布的系统故障日志位于 IDPortal 的系统日志页面：

在正常情况下，中断时间不包括已提前 24 小时在通知页面（维护通知栏目）上发布，并结合 Email 或短信（若可行）通知的计划升级与维护。

在紧急情况下，Pho Tue SoftWare Solutions JSC 将在“通知”页面上提前 60 分钟通知故障响应计划，并在可能的情况下结合 Email、短信或直接电话。

Pho Tue SoftWare Solutions JSC 将年度总中断时间限制为 5 小时，但不作承诺保证。

排除条款

我们适用以下通用免责条件以及适用于各类服务的特定条件。若因这些原因发生中断，将不计入服务中断时间。

适用于全部服务的排除条款

  • 客户的 Internet 服务提供商（ISP）至 Data Center 的链路中断；
  • 任何不在Pho Tue SoftWare Solutions JSC控制范围内的链路中断；
  • 因遭受...而过载 DDOS，DOS，针对服务器任何组件的蓄意攻击；
  • 由自然灾害或洪水造成的事故；
  • 受 Control Panel 上的任何操作、客户执行的配置操作，或员工在客户支持过程中按要求执行的配置操作影响；
  • 将服务用于不当目的，或违反使用协议中的任何条款；
  • 使用服务超过每项服务规定的技术规范；
  • 服务已过期或受续费、升级、更改服务套餐流程的影响；
  • 试用服务（如适用）或临时启用、临时升级的服务；
  • 任何因计算机、设备或 Web 浏览器、移动设备的错误导致的访问中断；
  • 来自第三方软件或技术的错误。
  • 因 Pho Tue SoftWare Solutions JSC 无法控制的因素导致的情况，例如：由第三方服务提供商运营的数据中心发生链路故障或设备损坏（即放置服务服务器的 Data Center）、火灾、恐怖主义、禁运、战争、国家管理机构的要求、国家网络故障。

高级Cloud Hosting、Cloud Windows Hosting、WordPress Hosting、WordPress Comma服务

  • 将服务用于广告程序、刷量、导致访问流量激增，或 Website 被利用作为存储空间、盗链；
  • 因 Website 源代码、插件 (plugins)、themes 以及感染 Malware、Virus、Phishing 的源代码所产生的错误；
  • 访问流量和频次较前一日同一时段增长超过 50%，且经确定非因 Pho Tue SoftWare Solutions JSC 的错误所致；
  • 服务器阻止 IP 访问以防范 DDOS 攻击，或因用户登录失败次数过多；
  • 网页浏览器中返回的错误，但 Hosting 平台和服务器仍然正常响应。

Email

  • 通过Webmail发送和接收Email；
  • 发出的电子邮件未到达目的地，因为服务器 IP 被接收系统暂时拒绝，或被接收系统识别为 Spam；
  • 因服务器将收件识别为Spam而未收到Email；
  • 客户的域名、Email 内容中包含的链接，或 Email 内容中指向 IP 的链接位于反垃圾邮件与 Phishing 组织之一的黑名单中。

Cloud Server

  • 适用于不在管理员操作过程中的时间范围；
  • 不包括由软件缺陷、病毒或恶意软件先前感染引起的错误所造成的影响；
  • 不包括因来自某一内部网络链路造成的中断 Cloud Server 至另一个 Cloud Server；
  • Cloud Server在5分钟内的平均网络端口流量超过70%。
  • 由 Cloud Server 内部配置和软件引起的错误。

DNS 服务器解析

  • 适用于系统的某台服务器正常解析时；
  • 不包括因域名被锁定以及在状态转换、更改 name servers 过程中导致的中断。域名处于争议阶段；
  • 不适用于暂时失去效力的配置页面；
  • 中断起因于 DNS Cache.

Office 365 和 Email 365

  • 根据Microsoft的公开政策：在此查看
  • 不包括由于暂时无法配置服务、添加账户、著作权而造成的中断。

Google Workspace

  • 根据Google公开政策：在此查看.
  • 不包括由于暂时无法配置服务、添加账户、著作权而造成的中断。

DNS 服务器与域名

  • 域名激活等待、更改Name Server、更改IP所造成的影响。

索赔流程

如需根据 Pho Tue SoftWare Solutions JSC 的 SLA 承诺申请赔偿，客户可通过以下 2 种方式之一进行：

  • 登录服务管理系统（https://my.photuesoftware.vn）发送索赔请求。
  • 直接拨打技术支持热线：19001830（随后按任意键）。

将汇总所有相关信息供客户通过 Ticket 最后一次确认。

审核和处理客户 SLA 承诺赔偿请求的时间最长为工作时间 48 小时。

若请求满足执行条件（即不属于上述排除条件）：

  • Pho Tue SoftWare Solutions JSC将按照上述公式和规定立即返还赔偿金。
  • 赔偿金额将退还并计入客户账户余额。客户可以登录服务管理系统（页面 https://my.photuesoftware.vn ）查看已显示增加的金额。

更新日期：2025 年 1 月 23 日