Escalation

Escalation は、インシデントが単一の対応レベルに留まり続けるのを防ぐ仕組みです。制限時間を超過した場合や重大度が増した際には、自動的に上位レベルへエスカレーションされます。

明確なエスカレーション手順は以下を指定する必要があります：重大度レベルと分類基準、各レベルでの時間しきい値、各レベルでの責任者、および営業時間外の連絡先チャネル。

ミッションクリティカルなシステムにおいては、これはuptimeの数値以上に交渉する価値がある要素です。インシデントが発生した際、損害の大きさを左右するのは、適切な担当者が対応に着手するまでの時間だからです。