SLA

SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供者が約束する品質レベル、その測定方法、および不適合の場合の結果を 規定する 合意の一部です。

実効性のある SLA は、次の4つの問いすべてに回答できなければなりません。どのサービスに対して何パーセントを保証するか、誰のツールで測定するか、測定から何が除外されるか、そしてどのような水準および形式で補償され、いつまでに請求する必要があるかです。

最も見落とされがちな点は補償請求の提出期限です。支払期限超過の場合は、インシデントが実際に発生し Ticket が記録されていても審査の対象外となります。